戴柏心理專家王紫月《非激勵或單一性模式課程》開課啦

“到底怎么說話客人才愛聽？”

“明明說好了的，怎么最后他們做出來的都和說的不一樣呢？”

“我覺得我說得都沒問題啊，但是效果總沒有，客人就是不理會我？”

“怎樣說話，說什么話才能把項目賣出去呢？”

“應該和顧客說哪些話才有用？”

“同樣一句話，怎么別人說了就成交了，我說了就沒用呢？”

“用什么方法說話，能達成效果？”

許多美發從業人員經常問我這些問題，他們總期待能夠有一種簡單有效的說話方式可以讓他們直接復制模仿或者能夠有一段他們所謂“有用”的語言，來幫助他們輕而易舉的解決所有顧客的溝通問題。

對不起，如果您也有這樣的想法，我必須告訴您：“請不要這么天真！這個世界沒有一句話有用，也沒有一句話沒用！沒有一段話能搞定所有人，也沒有一段所有人都不能接受的話?！?/span>

讓我來跟大家解釋一下，為什么說：沒有一句話有用，也沒有一句話沒用！許多發型師對溝通存在理解上的誤區，他們認為溝通就是“說話”，所以一直把焦點放在“說話”上，以至于經常只把焦點放在背話術、模仿業績高的發型師說的話、不斷滔滔不絕的推銷等等，但最終他們發現他們并沒有得到理想的效果。原因在于溝通的重點并不在說什么優美的語言，或者正確的話語，其實溝通的重點在“需求”、“情感共鳴”及“理解”，這個世界沒有一段能讓所有人都愛聽的話，是因為每個人的需求、理解、性格都不一樣，所以同一句話對每個人的產生的反應也就大不相同，就像每個人的臉型頭型都不一樣，如果您只掌握一款發型，不論這款發型您剪得多好，也不能適合所有人的臉型，每個人需要、適合及喜歡的發型都不一樣，說話也是一樣，沒有一段話能適合所有人！就像您們過去背的銷售話術，您會發現這些話術對a顧客可以成交，可是對b顧客說完卻沒有效果！同樣一句話，有的人聽了很開心，有的人聽了很生氣，關鍵其實不是那句話，而是每個人對那句話的理解與價值觀不一樣！

舉例，“您今天看起來很性感漂亮?！边@句話，對于今天特意細心打扮準備出門預約的顧客，聽到了可能會很開心，她會認為她今天的打扮得到了認同及贊美；但對于連續來了幾次，每次都是這個打扮的顧客來說，就不一定開心咯，她會覺得前幾次你都沒認真留意她，感覺你的贊美是在敷衍她，認為你很虛偽；對于一些性格比較保守的女性她可能會理解為您在調戲她，她可是正經人家，性感是形容開放的女人，于是她可能會和你保持距離。同樣一句“性感漂亮”有的顧客聽了非常開心，有的聽了不以為然，有的聽了甚至感覺反感，問題并不在這句話本身，而是您選擇了在什么時間、用什么情感及對什么樣理解方式的顧客說！

所以，大膽的說一句，如果您以為溝通只是要說一句對的話，那您可能無法把溝通學好。您試想一下：如果這個世界真的有一句能讓所有人都成交的話，那世界早就統一全聽一個人的了！

那么，想要說出來的話能夠達到您想要的作用及效果，就不能被固定的語言和單一的溝通方式所限制，學會針對不同的人說不同的語言，而不是總拿著同一段話或同一種表達方式對所有顧客進行溝通。這個世界并沒有一種萬試萬靈的方法，每種方法都有它能夠針對解決的問題，也有它的局限性，就像沒有一款發型能適合所有的顧客，如果您只是掌握了剪一款“a發型”的方法，那么只有適合和喜歡這款發型的顧客會認同您，但是遇到有其它需求或者臉型不適合這款發型的顧客，您就無法靠這款“a發型”來滿足顧客了！要能夠滿足顧客，您必須懂得結合顧客的臉型、美感、風格、發質發量來設計出不同的發型，才能獲得顧客的青睞！那溝通其實也是一樣，沒有一段話或一種單一的溝通方式能適合所有顧客，每位顧客的進店需求、消費力、性格都不一樣，所以如果您想您說的話能對每位顧客都能夠產生效果，那您必須先學習的是懂得“觀察”，而不是先去想自己的語言有多正確，當您能夠清晰的“觀察”顧客的需求及類型，就能夠對癥下藥，按照顧客所能理解的方式結合她所在意的點，去說針對她的語言，才能達到您想要的效果。

曾經有一位發型師他問我：“老師，您能幫我寫一段話術嗎？”

我說：“什么話術呢？”

他說：“您能幫我寫一段話術，說完以后所有顧客都愿意剪波波頭的嗎？”

我說：“我寫不出來！”

他說：“那你還當老師？”

我說：“我跟您講個故事，如果我是一位一心為了明天結婚留了2年長發的女生，為了明天的婚禮我特別珍惜我的長發，我明天婚禮的造型都是長發造型，準備的頭飾和頭紗也都是為此而準備，而且我婚禮的造型是我夢寐以求多年來的心愿，那么今天我來到您的店里，我絕對不會為了你的優美語言就放棄自己的需求去剪短發來滿足您的想法，您明白嗎？”

他說：“不明白，我就想讓她剪短發，難道我錯了嗎？我覺得她剪短發更好看呢？我是為她好也不行嗎？”

這個發型師他不明白，那么，您明白嗎？每位顧客進店都是來滿足她們自身的需求，每個人都有自己的美感和內心的期待，她們需要通過您的技術來滿足她們的期待，而不是通過她們的頭發來滿足您，并沒有滿足她們，她們的消費不是為了您，而是為了滿足自己的需求！就像您認為顧客的膚色做奶奶灰很好看，可是顧客在銀行上班，那么這個顏色再漂亮，您技術再好，她都不會接受。您要做的是發掘及結合她們的需求，運用您的專業及技術滿足顧客的同時滿足您，而不是為了自己的需求和標準盲目銷售，讓每個顧客都剪波波頭有什么意義嗎？如果不能滿足顧客需求，今天就算剪了，她再也不來找您了，還不是得不償失呢？

那要如何說話呢？怎么才能說出對的話，顧客愿意聽的語言呢？答案很簡單，就是您說的話必須是結合顧客的“需求“并且是她能“理解”的語言。要找準顧客的“需求”所在，您就不能太急于按照您的眼光想法去說，而是要先懂得觀察理解顧客的標準所在。

案例一，有的顧客會告訴您她想要“時尚”一點的發型，然后我們很多發型師在沒有了解到顧客說的“時尚”需求是什么，就開始自說自話的按照自己的眼光推薦：“時尚的話今年流行奶奶灰”、“時尚的話我可以幫您剪個左右不對稱的短發”、“時尚的話我可以幫您燙個大卷加發尾漸變“。。。結果說了一堆您認為很時尚的發型后，客人全都拒絕了，客人說：“我就要時尚一點，不要這些！”，發型師們很無奈的想：又說要時尚，跟您說了這么多時尚又不要，我說的話都沒問題啊，怎么就是這么難搞呢！

其實會遇到這樣無效溝通的結果，是因為發型師太急于說自己要說的話，卻忘記了了解顧客的需求及標準，這位顧客的工作是銀行服務人員，對于她來說時尚可能就是黑色變成咖啡色，或者齊劉海變中分，而發型師用了自己的標準在形容他自己認為的時尚發型，所以說出來的不管多優美，在顧客耳朵里都變成了廢話，因為不是顧客能夠理解的標準和需求！

案例二，有的發型師很想在顧客面前建立自己的專業形象，想要從而獲得顧客的青睞，所以會和顧客說大量的專業術語。例如顧客問：“我的頭型和臉型要怎么設計比較好？”，這時這類發型師就開始自我陶醉的說一堆只有他自己才聽的懂得語言：“我會幫您在枕骨部分做個堆積”、“頭頂部分我會幫您做個柔和層次”、“我會幫您在顏色上提淺2度”、“外線部分我會按照零層次來剪裁”。。。結果說完以后，不但沒有認同還很有可能被委婉的拒絕，搞得顧客一頭霧水，甚至如果遇到內向點的顧客，因為聽不懂又不好意思問，結果讓顧客下次都不敢再找您。很多發型師覺得很委屈，覺得說自己只是表達自己的專業技術，有什么錯的呢？

發型師們請注意，重點并不是證明誰是對的，或者您有多專業，而是您能不能讓顧客理解您的專業并認同您，從而通過您的專業技術達到客人所想而產生更多的互惠互利。您的技術語言再專業，卻不能幫助顧客建立信心，反而導致客人聽不懂又有什么意思呢？比如，你和一個完全不懂英文的人，用英文提了一堆問題，希望他能回答你，但是別人不懂英文，聽不懂你說的話，就無法針對你的話做出正確回應，那不是浪費時間嗎？專業術語是要說的，但是不是盲目的說，客人不是專業技術者，一些名詞她們根本聽不懂，所有在說專業術語的時候，請盡量用通俗易懂的言語。

說話的重點其實并不是那句優美的語言，而是“需求”、“理解”和“情感”，不論是什么話，如果結合了對方的需求、能讓對方理解并和她的情感產生共鳴，那就是最多的語言；反正再優美再正確的語言，如果不是對方的需求、不能讓對方理解和情感共鳴，那就是廢話一句！所以，讓您不要把溝通的焦點放在說話上的真正意思是：不是說話不重要，而是說話前必須先懂得“觀察”，才能找到該說的話。

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