發廊管理制度
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133 次2010-5-11 0:11:28
1．營業前
1)店內清潔工作。
2)全體助理服務流程演練。
3)準備營業所需的所有用品，其中包含招待客人所需用品等。
2．早會
1)員工的儀表檢查。
2)工作報告，討論有關營業目標達成的辦法及幾個促銷方案等。
3)店內衛生檢查。
4)全體員工的心態激勵．
3．營業中
1)針對店內的顧客群播放適當的音樂，遇特殊日子可播放相應的音樂或歌曲，但需留意的是音量要適中，中午及晚上的新間時段可播放即時新聞。
2)隨時留意環境的整潔及客人的需求。
3)隨時控制店內的營業狀態并保證店內流程的順暢。
4)動員全店人員，適時向客人主動介紹店販產品，并向客人傳達最新流行資訊。
5)隨時保持良好的服務態度及精神。
6)做好每天營業狀況的財務報表。
4．營業空閑時段
1)進行店內員工發型造型的設計。
2)交換服務心得及待客技巧等。
3)教育新進員工及輔導業績較差的設計師。
4)進行環境清潔及設備保養。
5)通過電話與客人聯絡感情．
6)店內美發用品的安全庫存檢查。
5．結束當日營業時的工作
1)完成未服務完的顧客，播放打烊音樂。
2)做好全店的清潔工作後，準備召開晚會。
3)結算當曰營業額。
4)電腦列印報表，核對當曰現金收入與支出。
5)每曰結帳後，由會計人員填寫現金日報表，并確認嫵誤。
6)將隔日所需的零用金、周轉金分別放置妥當。
7)清點展示用品及各項設備。
8)收拾清理現場。
6．晚會
1)當曰工作檢討，促銷活動中的隨時獎勵。
2)第二天的工作提示。
7．關店
1)熄燈，關閉電源及各項設備。
2)鎖門．
3)開啟安全系統。
二、服務流程的規範
美發業是以人為主的服務業，在顧客首次上門之後，服務品質的好差與專業技術的水準，是決定顧客是否會再度光臨消費的首要因素。服務做得越細膩、越貼心，站在顧客的立場考量，越能讓顧客感受到你的用心，同時也可展現店的唯一性。標準的服務流程要做到：
1．站班
1)面帶微笑，站立于距離門口內1公尺處。
2)兩手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。
3)站班時間通常以工5分鐘為準。
2．待客之道
1)客人進門時，必須大聲說‘歡迎光臨’，并彎腰45度行禮，之後說‘請跟我來’，指引客人入座。
2)客人若有外套，應幫客人將外套掛好，并給號碼牌。
3)引導客人入座後，即將毛巾圍在客人頸背部，請客人稍候時，要說‘對不起，請稍等一下’，隨後奉上茶水、報紙、雜志，茶杯放在客人右前方的桌面上。
4)客人出門時，大聲說‘謝謝光臨’。
3．按摩
1)按摩時間原則上約3分鐘，視客人需要酌量增減。
2)按摩時要詢問客人‘這樣的力度會不會太大或太小’。
3)詢問客人有無指定設計師，若無指定時，便告訴客人幫其介紹設計師．
4．洗發
1)先將客人頭發輕輕梳開，再將洗發水適量倒在自己的手心，再塗抹干顧客的發尾，噴水開始起泡。因為若直接將洗發水塗在客人的頭皮上，那洗發水衝不凈就會堵塞毛孔，導致顧客頭皮會癢。
2)洗發時間原則上約lo分鐘，洗的時候要問客人‘會不會太重或太輕’。
5．衝水
1)洗完發要衝水時，須走在客人的右前方帶路，并留意客人是否跟隨上來。
2)先將水溫調至適中，并于衝水時詢問客人‘水溫這樣能夠嗎’。
3)詢問客人是否要護發，并告知是否需要加價。
4)衝水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。
5)幫客人擦幹，換上幹淨毛巾，再引導客人回座。
6)抹上護發油，并請客人稍等一下．
7)寫好帳單，放在客人桌上，并說‘謝謝’。
6．燙發及染發
1)先用棉條沿客人發際圍一圍，棉條若濕掉，必須立即更換。
2)留意燙發藥水是否流下來，沾染客人的衣服或臉部．
3)染發時不可染到頭皮，客人如有皮膚病或過敏癥狀者，應勸其不要染發。
4)蒸頭發時要問客人‘會不會太熱’，并留意蒸汽機溫度、注意蒸汽的水是否會流到客人瞼上，同時先送上面紙以備不時之需。
7．護發
1)介紹給客人的產品倒至調杯，攪拌後，均勻梳至客人的頭發上。
2)用毛巾順著發際邊緣圍好。
3)將蒸汽機調整至適當的時間與位置。
8．吹風
1)助理吹風前要視客人的發型及長短，詢問客人要吹幹或吹直，或請示設計師要怎么樣處理。
2)吹風機不可太接近頭發，也不可固定于一個部位吹太久，以免頭發受損。
3)助理將頭發吹至7成幹後，并整理至不再滴水，即通知設計師過來服務。
4)要離開去通知設計師時，必須向客人說‘請稍等一下’。
9．發型設計
1)設計師來為客人服務時，如屬第一次服務，需向客人自我介紹‘你好，我是幾號設計師，很高興為您服務’。
2)若客人為老顧客，則可由設計師親自為客人洗發、按摩，順便輕鬆寒暄。
3)服務完畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或為其披上。
10．結帳
1)服務結束後對客人表示謝意，并引導客人至櫃臺結帳，此時如有其他客人在等待服務，且已等候多時，要先向對方致歉。
2)會計結算時，要看清帳單，并告訴客人服務的項目，總共多少錢。
3)收錢後，應說‘收您多少元，找您多少元，謝謝您，歡迎再度光臨’。
4)送客。
5)結完帳，如設計師有空，要將客人送到門口，若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去．
6)在客人離開要走出大門時，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強化客人對店的好印象。
三、現場管理應留意事項
1．員工不得在營業場所吃零食。
2．員工不得在營業場所打瞌睡。
3．全體員工應干每天早上營業前15分鐘打扮完畢。
4．員工不可在營業場所化妝、用餐及其它影呼店內形象的動作。
5．不可在營業場所大聲嬉戲、群眾聊天或顯得精神不振。
6．嚴禁在營業場所抽煙，主管待客時除外，但也應在吸煙區。
7．工作時間內不得隨意離開工作崗位。
8．工作時間內除非必要，否則不可打私人電話。
9．避免在工作時間內接待親友，來店消費者例外。
10．員工看報紙、雜志必須在主管指定區域及指定時間。
11．員工不得干營業特定時間內洗發。
12．不可在店內對客人品頭論足。
13．員工不得拒絕對客人的服務或挑客人服務。
四、美發店的整理潔掃工作重點
整潔工作管理
整潔工作的時間分為定時(開店前、關店後)與不定時(營業中)。整潔工作由店長員責分派、督導與檢查。除分派後勤工作外，工作人員應隨時隨地留意并主動做好整潔工作。
1)客人離開後，應立即清理椅面，并擦拭幹凈。
2)將鏡臺、椅面徹底清理，每曰至少5次。
3)玻璃門、窗每天必須擦得幹幹凈凈．
4)每天必須將地板清理幹凈，并隨時處理剪發後地板上的頭發。
5)掃把及拖把不可隨意放置在工作現場，應收放干指定的地點。
6)下雨天時，要在門口兩旁放置傘架，地板若被淋濕要隨時清潔。
7)洗手間每天必須依清潔輪值單規定時間清理，衛生紙及洗手液等物品要隨時補充。
8)櫃臺要保持整齊清潔，不可放置任何私人用品及雜物。
9)店門口四周應時常打掃幹凈，保持門口走道的通暢，店門口的促銷宣傳物品要擺放整齊。
lO)店內的商品架必須每天清理，商品架上的產品須定期更換，以利于行銷。
11)休息區須每天清理，休息區內的物品必須置放整齊。
12)店內各項設備用品應定期清理幹凈。
13)海報或促銷宣傳物若不需要時，應清理幹凈，店內的大型宣傳海報應留意時效性，若不適宜時，應及時更換。
五、對于客戶抱怨的處理
從事服務業，難免會遇到顧客抱怨，但如能及時處理及處理得當，反而能使顧客對店內印象加分，鞏固客情的建立。
1．聽取抱怨
以誠懇的態度聆聽顧客的抱怨，用紙和筆記錄下來，或讓顧客自行填寫顧客意見表，將所有顧客的抱怨及意見收集起來。但記住不要與客人爭論，反駁或指出對方的錯誤，同時也不能把責任推給公司。
2．分析原因
原因在哪裏，是因人員服務態度問題、顧客本身疏忽或誤解、還是產品品質問題等，還是其它的什麼原因。
3．找出解決的辦法
如果是投訢服務地方，應立即商討改善，若投訴硬體地方如合理也應及時更換。針對各抱怨的原因，找出相應的解決辦法。
4．將解決辦法傳達給顧客并按解決辦法執行
解決的辦法要馬上通知顧客，以免再起爭端，同時還必須詳細解說。當顧客對解決方案表示接受的話，必須立即執行，不可拖延，不要讓顧客覺得是敷衍啦事。
5．檢討事件的原因
檢討造就各抱怨事件的原因，以免再次發生。將各抱怨事件做成客戶抱怨處理表并將其匯總，由公司存檔，以供參考及預防．
六、員工工作規範
員工站在與顧客接觸的第一綫，其表現直接影響顧客對店的印象。所以，對員工的工作規範應要求嚴格。
1．員工的服裝儀容要求
1)營業時間內，全體員工應穿著制服(特殊情況除外)。
2)頭發及整體造型應具有潮流感，并體現個人品味。
3)所有員工應干開始營業前10分鐘完成整體裝束。
2．怎么樣與顧客互動
顧客上門即使衹是基本的洗吹消費，在整個服務時間也至少需半小時以上，如另需剪發、染發、燙發等，那時間則更長。那麼如此長的時間，總不能就讓顧客呆呆坐著，除啦讓顧客看雜志及電視外，還應適時與顧客做適當的溝通，以此啦解顧客的喜好與需求，來建立良好的互動關系，對提升業績
及提升顧客滿意度起著不可忽視的作用。
1)與新顧客溝通時，因雙方還不是很熟，因此可從幾個較大眾化的話題開始聊起，例從穿著、化妝、保養、發型、流行趨勢等開始。
2)與老顧客及很熟的顧客聊天時，由于彼此的接觸已經有相當長的時間啦，因此聊天的話題能夠相對深入幾個，例聊天的內容能夠是從事的行業、家庭、愛好等。
3)與顧客聊天是為啦建立客情，使服務過程更融洽，但要留意的是千萬別觸碰到客人不想聊的話題，到時引起爭執，那就與本意背道而馳啦。幾個不應提起的話題有，例政治傾向、宗教信仰、及幾個社會評論等．
3．接聽電話的禮儀及技巧
1)接聽電話時應語氣溫和、態度親切、保持微笑。
2)留意禮貌，不管是來電打錯或去電打錯時，都不能夠將電話突然拄斷，應有禮貌的結束。
3)講電話時，發音要清晰，說話速度要適中。
4)聽電話時，切勿因忙碌或心情不好而產生不耐煩的聲音及語氣。
5)電話談話時，應盡量挑重點長話短說
