第一步：顧客發泄，充分道歉

                （一）用心服務，    用心傾聽和理解顧客的感受，避免不了解情況就提出解決的方法，讓顧客發泄出來。

                  當顧客發泄時，我們應該：閉口不言， 保持沉默，  不要說;“請你靜一靜”“別叫。。。?！?quot;別激動。。。'

  也不要說：“你肯定搞錯了，我們不會。。。，不是這樣的。。。。， 使用聆聽的技巧，讓顧客感受到你很尊重他；創造促進顧客理智轉化的氛圍；先道歉，在詢問；運用移情法；

第二步；受理顧客投訴

                  （一）顧客永遠是第一位的

                    （二）只要顧客不滿意，我們就有責任

                    （三）以積極的姿態，真誠面對顧客

                                       ps你改變不了顧客，但你可以改變自己；

                                           你改變不了事實，但你可以改變態度；

                                           你改變不了過去，但你可以改變現在；

                                           你不能樣樣順利，但你可以事事盡心；

                                            良好的心態是一種力量，態度有時候比什么都重要。

            （二）積極的溝通，收集信息

                 1，    顧客投訴的5W1H(Why ,what,   who   when   where   how)

                            why -------顧客為什么會投訴，也就是顧客投訴的原因是什么；

                           whet-------顧客投訴的什么；如，顧客投訴的是發型不好還是服務不熱情，或是其他什么；

                         who-------為顧客服務的當事人是誰。

                          when--------什么時間消費的

                        where--------在那個地點消費

                        how ---------顧客希望怎樣處理

           2,顧客真實得需求

   （三）協商解決，處理問題

                 1，耐心的與顧客溝通  取得他的認同

                   2，快速，簡捷的解決顧客投訴，不要讓顧客失望