當前美發業存在的問題
日期：2009-4-2 0:32:00
作者：太陽鳥
當前美發業存在的問題
改革開放以來，經過十多年的發展，美發已成為人們生活中不可缺少的一項重要消費內容。美發業以120萬個網點、600多萬從業人員、240億可觀的年營業額，一躍成為我國最大的消費行業之一。而隨著人們生活質量的提高，對美發的要求也越來越高，美發業的競爭也越來越激烈。那么，下一步美發業應該往那去？在這，筆者結合經營——名姿形象創意沙龍連鎖店的情況，以及與臺灣、香港、日本、歐洲同業的交流心得，著重就高級美發沙龍，談談自己一些的看法。目前國內高級美發業主要存在的問題有：
1、 服務尚處于粗放階段
不少沙龍僅停留在提供“勞務”，而非“服務”階段。服務缺乏規劃、管理與控制，服務中讓發型師及助理個人的情緒隨意發揮，很難令顧客有較高的滿意度，出了問題最多把肇事者大罵一通，或一“炒”了之。
2、 缺乏規范化管理
店內事務大多缺乏規范，各種事情均在老板或經理的腦子里，處理事情隨意性很大，這可以從許多店中極為“稀缺”的成文規章及工作表單中看出。
3、 員工普遍缺乏培訓
美發業屬服務業，要獲得顧客的滿意，離不開全體員工優良的服務態度、服務技能和精湛的美發技術。而這些非一日之功，需要有計劃地在店內開展內容廣泛的、長期的全員培訓。
4、 店長級管理人才的普遍缺乏
由于美發業入行者學歷普遍偏低，加上國內大學及科研機構也缺乏對美發業經營管理的研究及培訓教育，美發業也難有耐心、眼光與信心引進業外管理精英，現有美發沙龍的店長只能靠行內人自己摸索、探討，整體管理水平較低。
5、 片面追求店鋪的外觀裝修
動輒投入巨資于店鋪的外觀裝修，但整體形象缺乏統一管理，沒有以ＶＩＳ（企業形象識別系統）指導約束整個店鋪的視覺形象，更別談制服、服務價目表、營業表單、圍布、用具等用品視覺上的協調統一。6、 提高沙龍業績的思路單一，缺乏總體眼光
老板或經理都想提高沙龍業績，但思路單一，基本上是做廣告、搞促銷，再多是重新裝修一番。其實，提高業績是個系統工程：店的服務總體設計是否能發揮自身優勢、迎合市場需要（即店的定位），全員培訓情況，服務質量的監督控制，等等。
7、 缺乏管理上的監督控制及反饋
表現在工作有布置，但缺乏長期的、定期的、不斷的檢查監督，工作上的調整控制停留在眼見所及，不能對整體經營結果進行分析反饋，進而作出調整。
8、 忽略能提高沙龍效益的店內產品銷售（店賣）
只注重提高沙龍美發服務的業績，忽略在店內銷售美發用品，不知道如此就可以起到開多一家店的效果，更可以理解為專業美發延續到家里。
9、 缺乏企業文化的系統建設
許多店沒有開展企業文化的建設工作，個別店有早會、喊口號、唱歌等節目，總的停留在表面模仿的層次上。企業文化的建設應該對店的歷史、管理風格、企業風氣、創業者性格等進行總結濃縮的基礎上，創建本企業獨特的企業文化，先有企業精神理念，再建立經常性活動、并加以視覺化、口號化，要讓員工內心里信服。
10、 守株待兔，不主動出擊
由于美發店越開越多，分散了客源，若不主動出擊，將會坐以待斃。沒有把促銷、廣告宣傳、公關當作一個定期性的活動。
11、 促銷方式的單一化
促銷方式單一，停留在簡單的打折、售卡，對顧客毫無新鮮感，導致顧客沒有興趣。
12、 廣告宣傳效果差
廣告宣傳沒有明確的目標對象，總是面面俱到，沒有選擇能有效接觸目標顧客的廣告媒體，廣告時機的選擇也存在問題，如此使到廣告效果大打折扣。
13、 個別發型師急功近利
盡管筆者能見到月業績達１２萬的發型師，還有美發時因不想讓顧客久等而患上腎結石、贏得忠實顧客丟給存折支持開店的發型師。但整體上發型師們難以主動做到：以熱情的態度、良好的溝通、耐心的應對、負責的操作……等等，千方百計地讓顧客滿意的。個別發型師挑客，甚至逼顧客做大頭，不做大頭態度不好的，大有人在。美發業何去何從 域14、 發型師紀律意識淡薄
發型師總體說來，紀律意識淡薄，上下班不準時，請假、出外不打招呼、不請示主管，等等，都必須給予約束與改進。
15、 服務人員技術參差不一
發型師及助理技術參差不一，時而好，時而差，使美發服務的水準、顧客的滿意度不穩定，長期以往會影響店的發展。
16、 個別店選擇低檔的美發用品
一些店為降低成本，選擇低檔的美發用品，這是一種短視行為，短期內是賺多點錢，漫漫地會趕走顧客。好的店大都選擇歐萊雅、頭髮の肥料、威娜等優質護發用品。
17、 總有細節上的毛病、疏忽
巡店時，總會發現細節上的毛病與疏忽，如某個角落長期堆放雜物，產品陳列混亂，毛巾圍布亂放，前臺單據、文件夾擺放雜亂，某盞燈長期不亮無人理，某個招牌有污點長期無人擦去，等等。
18、 發型師與顧客溝通不足
發型師為顧客服務時，就發型設計發面，沒有考慮語言表達的準確性與復雜性，事前大多與顧客沒有足夠的溝通，容易在做好發型后，與顧客想象的有差別，導致顧客不滿。至于服務中，若能與顧客談得火熱，更不容易。這涉及到發型師的說話技巧、理解能力、觀察能力、知識面（包括流行資訊、品牌知識、各行業知識等）等，這些都有必要在發型師培訓中予以安排。美
上期談到目前國內高級美發業主要存在的問題，這些問題嚴重影響沙龍的效益和形象。要解決這些問題，讓沙龍做大、做強、做久，從大的方面看，要從以下十個方面開展一個浩大持久的“企業改造工程”：①明確企業的發展戰略和定位；②健全組織架構；③建立和完善規章制度；④推廣企業文化；⑤建立培訓體系；⑥建立完善的薪酬機制和激勵機制；⑦以顧客滿意為目標，推行服務品質管理；⑧實行以結果和績效導向的控制，全面提高執行力；⑨提高全體員工素質，啟動人才工程，完善人才體系；⑩建立企劃體系，管理好廣告、促銷、公關、CIS。
以顧客滿意為目標，完善服務質量的管理
抓服務質量是服務業一個老生常談的問題，與打廣告、搞促銷、打價格戰、花錢裝修、高薪請人、搞培訓等相比，抓服務質量是企業最難抓的問題，它也是真正決定沙龍效益和形象的關鍵因素。因為，服務質量涉及到每個員工、每個環節，讓每個員工每時每刻做好每個環節、每個細節，需要許多方面長期不懈的工作，真正考驗一個企業的管理水平和管理者的能力，正如價值600億的中國第一品牌“海爾”總裁張瑞敏所說“管理中激動人心的事不多，簡單的事情長期做就是不簡單！”。你的競爭者也同樣面對提高服務質量這一艱難的挑戰，如果你能針對他們失敗之處下猛藥，你就擁有一項難以超越的優勢了。那么如何提高服務質量？美發
1、 由上至下重視服務質量
要創造優質服務，必須是整個企業的文化，而且必須由上層開始。管理人員的行為對員工起著榜樣作用，如果管理人員以顧客為先，則上行下效，推行優質服務會比較容易成功。管理人員不去抓優質服務，員工就繼續相安無事地提供劣質服務。這時，顧客已經悄悄流失，競爭對手已經奪走大半江山了。
2、 雇用適合服務業的員工
找到適合的員工對美發業尤為重要。江山易改，本性難移，因此請雇用喜歡與人交往的員工，一個愿與顧客好好相處、了解顧客心理、又能敏銳覺察顧客個別需求的員工。這樣，可以減輕沙龍的培訓、指導工作，更有利于提供優質服務。
3、 制定優質服務標準和規范
所定的標準和規范必須建立在考慮競爭對手動向和顧客需求上，是具體化、簡明、可測定的，并且要寫進規章制度中。之后，還要定期對服務標準進行檢查，看看是否符合現在的形勢和情況，再作修改或制定新的服務標準。美
4、 堅持不懈地執行優質服務標準和規范
必須不斷地向全體員工宣傳優質服務標準和規范，并督促執行，經常性地對服務過程做檢查，發現問題立即糾正。店長、領班等管理人員必須做到標準化的每日巡視，即使是督導或老板在某個角落故意放個毛屑都能發現和處理。
5、 為員工培訓優質服務技巧
必須對員工進行有關服務技巧的培訓。即使員工已經樹立服務顧客的觀念，了解優質服務標準和規范，樂于為顧客服務，但不懂得顧客服務技巧，仍然無法達到提供優質服務。
6、 獎勵能提供優質服務的員工
要引導員工為顧客提供優質服務，沙龍必須對這類員工給予獎勵，包括物質獎勵和精神獎勵。否則，“不同工、卻同酬”，誰愿意努力?沙龍必須不斷創造各種獎勵，包括獎金、免費培訓、有薪假期等。當然，不是所有獎勵都和錢有關，管理階層要善于使用鼓勵、表揚、贊美，因為員工關心自己的表現是否得到上司的認同。此外，獎勵必須注意的幾點是：①要明確為何得到獎勵；②及時有效地提供獎勵；③獎勵要以最重要的顧客滿意任務為主。
7、 管理人員做到為下屬服務，讓下屬滿意
員工是影響服務質量的關鍵，他們與顧客進行面對面的接觸。顧客是通過員工的行為來感知認識沙龍。只有滿意的員工，才有滿意的服務質量。而員工的滿意是通過對自己的工作、上司、同事、工作環境的感覺而得到的。所以，管理人員要提高服務質量，就要去了解員工的需求，滿足或疏導員工的需求，為員工服務。如果管理人員與員工之間沒有良好的關系，員工與顧客之間的關系也不可能保持融洽。
8、 了解服務質量，調查顧客滿意度
必須定期與不定期地調查顧客滿意度，了解服務質量，以便沙龍針對性地改善服務與管理。與你的顧客保持定期的交往，以獲取準確的產品或服務信息反饋；甚至可以通過問卷調查的形式，就一些特殊的情況做一下調查。當然，你也可以采用一些其他有效手段來獲取有效的反饋。
建立完善的績效評估制度和工資、激勵制度，實行以績效導向的管理控制，全面提高執行力
每個企業都會制定各種規章制度。但是，在確定了發展戰略、企業定位、行為規范后，必不可少的是必須建立與完善績效評估制度和工資、激勵制度。這些制度是保證有關崗位責任、目標任務、服務規范、服務質量、勞動紀律等行為規范有效執行的基礎。
試想如果缺少績效評估制度和工資、激勵制度，那么真正執行行為規范的人、工作有績效的人，就沒有得到獎勵，誰又會繼續執行行為規范、追求績效呢？這也是許多企業管理混亂、士氣不振、顧客不滿的主要原因！
績效評估制度和工資、激勵制度是指什么？
績效評估制度是指為每個員工，將其崗位責任、目標任務、服務規范、服務質量、勞動紀律等行為規范，濃縮成具體的、量化的績效評估標準，并按照一定的公開、公平、公正的程序，定期（每月、每季、每半年、或每年）對比員工的實際績效（包括工作業績、態度），給予評價。
工資、激勵制度是明確每個員工如獲得何種績效和評價后，將會得到什么獎勵和懲罰，獎勵和懲罰的形式既有金錢的，如獎金、罰金、提薪、降薪、開除、有薪假期、福利待遇等，也有精神的，如獎狀、名譽、表揚、批評等。
績效評估制度和工資、激勵制度是有什么作用？
由于每個員工除了明了自己的崗位責任、目標任務，又知道自己工作的評估標準，員工工作就會有個指引、有個努力的方向，也知道獲得較好的績效后會有什么獎勵，獲得不好的績效后會有什么懲罰，這樣，員工自然會因為想得到獎勵、避免懲罰而加倍努力工作。對長期績效不佳的員工，也會有非常充份的理由，給予辭退、甚至開除。
績效評估制度和工資、激勵制度可以讓老板、店長、員工都把注意力、重點集中到：崗位責任、目標任務、績效評估上，從而各項工作的落實，對美發沙龍的經營效益起到保證作用。美
績效評估制度和工資、激勵制度怎么實施？
首先，對沙龍進行調查，為每個員工制定崗位責任、各時期目標、績效評估標準、程序、獎懲措施，形成書面文件，然后，組織員工討論，再進行修改。
其次，績效評估制度和工資、激勵制度確定下來后，開會宣布，甚至進行考核，讓所有員工清楚。
第三，一級抓一級地執行。由于績效評估制度和工資、激勵制度涉及到每個等級的員工，從老板開始，老板抓店長，店長抓領班，領班抓員工，一級評估一級。對某些崗位，評估還要參考上級以外的意見，如發型師、助理、收銀員，還可調查顧客意見。美發
第四，說到做到。嚴格按承諾的工資、激勵制度執行。
優質服務，當然不會從天而降，它需要全體員工，尤其是一線員工的付出、努力。美
我們當然希望，所有員工都有意愿、而且有能力，為顧客提供優質服務。有意愿，是指員工愿意、并有動力為顧客提供優質服務；有能力，是指員工具有為顧客提供優質服務的技巧、技能。
要實現對顧客的優質服務，員工的意愿和能力，兩者缺一不可。員工有意愿、而無能力，空有愿望，卻無法實現優質服務，就象給你一部“寶馬”車，想開不會開；有能力、而無意愿，空有能力不愿發揮，顧客還是得不到現優質服務，就象一部 
