一、顧客是什么？
——顧客是給我們送錢的人。
美發沙龍是為顧客而辦的，不是為老板和員工自己辦的。顧客來時都帶著“錢”來，走的時候把錢留在我們的美發沙龍中，顧客是美發沙龍生存的基礎和關鍵。
二、成功銷售的十條準則：
顧客是我們企業最重要的資產和最重要的人；
顧客并不依賴于我們，我們美發沙龍的生存和發展卻必須依賴顧客；
顧客的利益不可侵犯；
顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他們的需求；
顧客并沒有干擾我們的工作，他們是我們的服務對象；
顧客給我們恩惠，為他服務是我們的職責而不是恩惠；
顧客不是我們企業的“外人”；
顧客應當受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的禮遇；
顧客使全體員工得以拿到工資；
顧客是銷售工作的生命線。
以上為營銷的最基本理念，美發沙龍中的每一個人都必須以此觀念為基礎開展自己的經營活動，銷售專家由此總結出成功銷售的準則如下：
準則一：顧客永遠是對的
準則二：如果顧客錯了，請參照準則一
第二節塑造良好的個人形象
如何讓客人喜歡你，接受你，信任你甚至依賴你呢？請按照以下六個步驟去做：
一、微笑：
嬰兒因為他有天使般的、天真無邪的微笑，能讓見到他的人產生出喜愛和憐惜的情感，產生要加倍愛護他的欲望，并實施關心他、幫助他、滿足他需求的行動。所以有人稱“嬰兒是世界上最偉大的推銷員”。這一切均來自于他的微笑。
微笑是拉近人與人之間距離最好、最有效的方法和工具，是開啟顧客心靈之窗的金鑰匙，是加深美發師與顧客之間感情的黏合劑。
世界銷售大師們用各自的語言描繪微笑在銷售中的奇特功效，讓我們一起來領悟其中的奧妙。
“經營中的笑臉是妙不可言的東西”。
“微笑是既可以送給對方，自己又不會失去的東西”。
“微笑也能夠賺錢”。
“經營中只有一樣東西既可以送給顧客又不會增加成本，那就是微笑”。
“什么東西是大家都喜歡，但又不用付出的呢？——微笑”。
在我們接待顧客為顧客服務的過程中，美發師的臉上要掛著真誠的微笑，讓顧客自始至終地感到我們非常歡迎他，非常在意他，非常感謝他對我們的信任，把服務的機會交給了我們，我們讓他在美發沙龍里真正地體會當“上帝”的感覺。
千萬不要：繃著階級斗爭的臉瞪著提高警惕的眼
二、贊美顧客：
人都有自尊心和虛榮心，所以人人喜歡被別人贊美。
莎士比亞說：“美好的語言勝過禮物”。
真誠地贊美顧客，無論在過去、在現在，還是在將來，都是獲得顧客好感的最有效方法。如果你能成為贊美顧客的高手，那你一定會取得優異的銷售業績。贊美顧客是我們贏得顧客信任和喜歡的法寶。如果美發師能持續不斷贊美你的顧客，你的顧客就會持續不斷地在你這里購買你所推薦的產品和服務。不要吝惜贊美的語言，贊美顧客的話要向鈴鐺一樣叮當作響，并且要學會欣賞顧客。
贊美顧客可以從他各個方面尋找突破口，做為贊美的切入點，例如：顧客的容貌、服飾、身材、發型、提包、氣色、氣質、神情等等。
三、言談舉止得體，有禮有節：
言談：
與顧客交談時，悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會使顧客產生親切感和信任感。美發師的語音應該清晰，音量適中，語調應該是柔和、悅耳的，語速適中。在語調中應表達出親切、熱情、真摯、友善、柔順和諒解的思想感情以及個性。
站姿：
正確的站立姿勢應該是挺胸、直腰、收腹、提臀，兩臂自然下垂或左手握右手于胸前。雙腳成“v”字或“丁”字型。
坐姿：
正確的坐姿是上體保持站立時的姿勢，將雙膝靠攏，兩腿不分開或稍分開。
行走：正確的走路步伐要輕盈、穩健、靈活，給人以韻律的美感，優美的走路姿勢會為美發師帶來自信，為顧客帶來信任。
禁忌：
絕對不可以一副不安分的樣子；不停地搓手；傻笑；眼睛掃視四方；夸張的手勢；手指著對方；吐煙圈；口沫四濺；吹牛；死纏爛打；口叨香煙講話；口頭語等等，顧客會認為你是個不值得依賴的人。
常用禮貌用語：
您好！歡迎光臨！
對不起，請稍等。
對不起，讓您久等了。
對不起，給您添麻煩了。
請喝水。
請坐這里換鞋。
請跟我來。
請這邊走。
謝謝！
再見，歡迎你再次光臨！
四、談顧客高興、感興趣的話題：
一開口就推銷產品的人，是二流的推銷員。
不要一見顧客就談產品和推銷，那樣成功的機率非常小，因為剛一見面時客戶沒有心理準備，無良好的心理氣氛。交談時，尤其是交談開始的時候，要學會說閑話。談閑話是推銷必不可少的過程，也是推銷藝術。學會把說閑話作為銷售的前奏，為銷售創造良好氣氛。閑話談得好，就會讓顧客心情愉快起來，在此氣氛下再談你的產品、再談如何購買美發服務，成功就容易很多。
日本TE、KI、MA法則：
TE 天氣話題
KI 季節話題
MA 眼前話題
注意：
閑談的話題一定是顧客感興趣的話題，包括興趣、愛好、新聞、旅游、天氣、家庭情況、健康情況、工作情況等等。
談的閑話一定是顧客感興趣的閑話，而不是美發師自己感興趣的閑話。因為服務的過程中，始終是以顧客為中心的。
談話禁忌：
1、對方的缺陷、缺點、弱點；
2、競爭對手的壞話（說別人的壞話并不能使你自己高大起來）；
3、上司、同事、單位的壞話（顧客會認為你是非太多不愿與你相處）；
4、其他顧客的秘密（顧客的身份是相同的）；
5、自己的私事。
五、認真傾聽顧客的談話：
對推銷而言，善聽比善說還重要。在與顧客的談話中，80％的時間用于傾聽，另外20％用于問和說。
但我們許多美發師從顧客一進門，就喋喋不休地說，說，說，自始至終地介紹公司——美發沙龍——美發項目——美發產品等等。他說的自己想說的話，而不是顧客想聽的話。他沒給顧客說話的機會，就無從知道顧客想聽什么，顧客有什么需要，顧客的興奮點在哪里。所以不論他說了多少話，都說不到點子上。把話說到客戶的心坎上去，話不在多，一句就夠了?！耙谎圆恢?，萬言無用?！?BR>傾聽是推銷的基礎和前提，傾聽的意義在于：
傾聽是對客戶的信任和尊重。你尊重顧客，顧客回過頭來也會尊重你。
傾聽能使你了解顧客需求心理，判斷客戶之所想，為你打開缺口提供金鑰匙，你可以知道她對這次美發擔心的是什么，她在意的是什么。她對產品的要求，你可以有針對性地介紹產品的利益點。
傾聽可以避免或減少自身的失誤?？蛻粽f上一次在哪里做美發多么不好，那么你可以避免?？蛻粽f他用過哪只產品出現效果不佳現象，那你這次就可以不再犯同樣的錯誤。
言多必有失。喋喋不休的那張嘴會把生意做砸。說得太多，難免冒出傻話。認真傾聽客戶的談話是銷售藝術的一部分。多看、多聽、多干、少說。
六、用服務打動顧客：
“服務是我們最好的商品?！?BR>服務包括：售前服務、售中服務、售后服務。
售前服務：對準顧客實施消費教育
顧客并不是專家，對產品、美發觀念等并不了解，對其進行教育，在你幫助她了解了以后，可以成為你永久的顧客。
售前服務的重點是傳播正確的護理觀念，進行“消費教育”服務。讓不了解不知道產品的人了解、知道美發新的理念、概念，接受了這些，自然接受你的產品。
這無論是對消費者還是對經營者而言，既是契機也是幸運。
售中服務：使顧客滿意以提高忠誠度
把專業知識提供給客戶，利用專業知識和技能，為客戶提供專業化服務。一定要重視“專業服務”，作為顧客的美發顧問、美發專家向顧客提出建議，某某某最適合你。學習醫生的推銷術“望、聞、問、切?！?BR>售中服務就是要通過對老顧客服務達到他的滿意，鞏固滿意顧客的忠誠度。
在售中服務中，有一個很重要的地方，就是你盡量比份內的工作多做一點點。顧客花錢享受你份內的服務是理所當然的，他不會心存感激。但你只要額外多為他付出一點點，都能體現出你對他的關心，關照或者在意。這額外付出的一點點就會令你在獲得顧客好感和信任方面捷足先登。
售后服務：真正的銷售始于售后
銷售產品之后不是服務的結束，而是服務的開端。真正的銷售是從顧客購買了產品之后開始的，通過售后服務加強顧客對美發沙龍和產品的忠誠度，并以此作為下一次銷售（重復購買和擴大購買）的開端。
售后服務最重要的一點是保持與顧客的定期聯系（經常）。
售后服務三勤原則：嘴勤——給顧客打個電話。
手勤——給顧客寫封信（寄張明信片是個好辦法）。
腿勤——對重要的關鍵的顧客勤于登門拜訪。
永遠不要忘記顧客，也永遠不要被顧客忘記。
產品銷售給顧客后，以下聯系必須保持：
1、第二天，打個電話，詢問產品使用的情況，以后至少每個季度一次；
2、一周后，再次打個電話，問感覺，并邀請再來或解決其不滿；
3、建立美容沙龍，專業美發咨詢
