顧客需求之二十六點
第一點是物美價廉的感覺,怎樣維持物美價廉呢?美容院現在有很多暴利的行為,我們以前可以做,現今的市場已不可以再做了,所以我們要制定一個價值跟價格等號的定價,那就是服務的定價,同時不單只是服務的定價還有商品的定價,我們也要做到一個合理的利潤.
第二點 我們要提供一個優雅的環境給我們的顧客.
第三點 要提供一個清潔的環境給我們的顧客.
第四點 要令她們感覺到有一個愉快的消費環境(比如音樂等等).
第五點 要給她溫馨的享受.
第六點要讓顧客學到一些日常的護膚與保養,這樣會拉近與顧客之間的距離,因為現在的消費者對于護膚的感覺都比較陌生,所以我們一定要教育顧客,只有教育,讓顧客與我們能同步發展是我們良性的管理.
第七點顧客需求有好效果,還有熱情接待,平時我們員工對她的態度等等要令到顧客滿意.
第八點讓顧客有一種方便的感覺,不要讓顧客來了不能服務或者是等得太長時間.
第九點我們要提供售前服務和售后服務.什么叫售前服務呢?也就是讓顧客還沒開始服務的時候,我們一定要把我們店的所有能做到的事情都跟顧客講清楚,可能有部分是做不到的事情,我們也要跟顧客講明白.當她做完服務的時候,我們有責任﹑有義務去教育她家庭日常保養皮膚,因為一個消費者在我們美容院一個月只來四次或者是六次,其余還有二十四天或二十六天的護理是比較重要的.所以應該教育顧客一些家庭日常保養知識.
第十點要認識以及熟悉顧客,這是很重要的一個環節,因為顧客能變成我們的朋友,才能永遠留住顧客,如果是朋友才愿意聽我們的教育,所以顧客不光登記她的年齡﹑地址﹑姓名等,我們還要幫助她生活中不能解決的事情,顧客才會變成你的朋友.
第十一點我們美容院選購產品時,一定要根據實際的地理﹑消費力﹑顧客群來選擇適合經營的產品.
第十二點教育在整個流程當中是很關鍵的事情,為什么呢?因為顧客沒有美容的興趣,我們就很難建議她美容或長期保養.所以我們一定要教育及引導顧客,讓她對美容產生濃厚的興趣.
第十三點我們一定要提供完整的選擇給顧客,什么是完整呢?因為顧客到我們店,她追求的就是美麗,除了要幫她做我們該做的服務之外,我們還要建議顧客在服裝上﹑在化妝上﹑在其它一些與女士有關的裝飾物上,我們都給她一些好的建議,讓她們有一個滿意完整的選擇.
第十四點我們一定要站在顧客的立場去考慮,也就是換位思考,比如你提出的每一個建議﹑每一個服務項目,看顧客的接受能力,不要站在自己的角度去想問題.
第十五點 我們在店里面不要有隱藏的制度去欺騙顧客.
第十六點很關鍵,我們的顧客對美容的感覺很陌生,所以我們要耐心地去聽取顧客的意見,同時要教育﹑改變她們錯誤的想法.
第十七點我們要處理顧客提出的很多的疑難問題,如果我們自己解決不了,我們
可以借鑒別人的能力,比如醫生或營養師等等,所以作為一個美容院的主管或美容師除了具備專業的美容知識以外還要具備人際與社會的關系.
第十八點要追求一種安全的感覺,不光是不負責任地追求暴利和追求效果.
第十九點 有了以上的東西我們的顧客就會很放心在你的店里消費.
第二十點我們還要讓顧客在服務或在進店時,我們所有的員工要給她一種很莊重的感覺.
第二十一點我們一定要讓顧客受到認同,也就是到了店里有一家人的感覺.
第二十二點除了要尊重她的感覺之外,顧客提出的每一個意見和要求,我們都要很重視,不要聽完就算了,這是作為經營者一個很好的鏡子,讓顧客來檢查我們.
第二十三點我們要合理的處理顧客的抱怨﹑投訴,我們要盡量﹑盡快地去解決,如果我們的能力解決不了,我們也要給顧客一個具體的解決時間.
第二十四點 我們要分配好顧客到店的時間,不要讓顧客等得太久.
第二下五點因為我們都是美容師,有一個“師”字,我們就要知道這是代表我們人類很高尚﹑很受人尊重的服務,所以,作為一個專業的美容師,我們一定要通過自身努力來充實自己.
第二十六點最后我們的接待包括我們的服務都要有一個好的待客態度