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美發店顧客管理的方法

分類：發廊營銷 閱讀：3250次



美發店顧客管理的方法




一、收集資料
 
對于初次上門的顧客，應填寫顧客基本檔案，但很多顧客不愿意填寫，美發店可以告知顧客填寫檔案的好處，如：你的發質、你的臉型、設計的樣式，美發師的操作過程，質量保持過程，明確下次服務時間等，告訴顧客最大的好處是你將要進行跟蹤服務，特別需要講明的是，顧客生日你會打電話通知顧客將免費享受服務。這樣顧客一般都會填寫“基本檔案表格?！?/FONT>
 
二、與顧客保持聯系
 
說到做到是商家的基本經商要求，在顧客生日時可以打電話或者寄張賀卡表示關懷，并定期寄發最新美發資料及店內的活動內容資料。另外，在特殊的節日若能贈送小禮品，顧客會備感溫馨，無形中也拉近了該店與顧客間的感情和交流。在進行打折活動時，應及時通知顧客。
 
三、掌握顧客心理
 
要掌握顧客心理就必須對其有所了解，除了在工作中與顧客溝通外，還可以通過意見卡來調查顧客的需求。
其實，一般顧客的心里都希望能在相同的價格下，得到最好的服務。尤其在消費文化漸顯成熟、顧客的識別能力越來越強的今天，人們的觀念由“為了將來而儲蓄”變成“享受每天生活”。對于美的追求，不再局限于以往單純的技巧服務，他們更希望能得到美發方面的知識。再者，年輕女性追求精神舒適感的標準有日漸提高趨勢，而年齡越大的女性，越想過平淡超質的生活，針對年齡層次不同的女性，經營者應提出不同的方案來迎合顧客。
若你對于顧客的動機不甚了解，可以通過問卷調查的方式，找出本店吸引顧客之處，及今后應努力的方向。
 
四、防止、降低失去顧客的損失率
 
美發店在努力改善其與顧客關系，為顧客提供滿意服務時，一般會將顧客視為滿意顧客，這是一種不全面的指導思想。一些優秀、開拓性較強的美發店正竭力同顧客形成牢固的契約和忠誠的關系。以往很多美發店總是漫不經心地對待顧客，因為很多顧客來店只是被其知名度所吸引，因此經營者根本就不注意店內外裝飾，又沒有多余的產品、技能的提供，服務質量要求自然也有所降低。這在市場競爭日趨激烈的今天，是很危險的。假如：你的美發店可以在一周損失100個顧客，同時又獲得另外100個顧客，也許你認為銷售額仍然是令人滿意的。但是這只是一種“高收低利”的現象。獲得100個新顧客必須投入廣告、宣傳、讓利等活動才行，使吸入新顧客的成本遠遠高于對老顧客的再次讓利程度。因此，降低失去顧客的損失率，已成為我們管理顧客中的重要一環。
要降低這種損失率，主要有4個步驟：
第一步，測定美發店的維系率，對于一本雜志來講，它就是再訂閱率，對于一所大學來講，它就是第一學年到第二學年的維系率，或者班級的畢業率。對于美發店而言，就是顧客的回頭率。
第二步，美發店必須詳細了解造成顧客損失的各種原因，并確定需要加以改進的方面。對于那些離開了所在區域或脫離了所經營業務范圍的顧客，我們就無能為力了，但是對那些因低劣服務、劣質產品、定價過高等原因離去的顧客，美發店應該有所警覺。美發店應制作一種分析統計表，來反映各種原因造成顧客流失的百分比。
第三步，美發店應當估算由于不必要的顧客流失，造成的利潤損失是多少。就單個顧客的情況而言，正如顧客的生命周期所揭示的情況一樣，亦即顧客在有生之年因不斷消費而形成的利潤是無法估算的。
第四步，美發店應當算出降低損失率需要花費多少成本，只要低于損失的利潤，美發店就應當支付這筆費用。能用很少的利潤保留這些老顧客，就值得這樣做。
 
五、創造性開發顧客
 
創造性地開發經營項目、服務禮儀，是一個美發店永久生存的魅力所在。由于美發業市場競爭激烈，若只是被動等待顧客上門，沒有新穎的技術、高質量的服務，很可能會被積極開拓客源的同行瓜分市場，因此最好的辦法就是主動出擊，營造店內外的風格，抓住更多的顧客。而要開發新的顧客，必須掌握前衛的技術和服務，根據技術、服務及店面形象三要件擬定開拓客源的計劃。
其一，利用店面活動招徠顧客，根據調查發現，經過由親朋好友介紹而得知該美發店的顧客比率高過由報紙、電視、宣傳單等廣告手段得知的比率?！翱诙鄠鳌钡男Ч麑嵲诖蟮皿@人，經營者可以借日?；顒右苑占夹g最佳來號召，宣傳自己的特色。此外盡量配合顧客的需求，讓他感受到員工親切的服務。注重店外的“促銷、打折”，推薦服務項目產品情況給顧客。
其二，組織顧客。有不少精明的美發店的老板采用會員制建立起龐大的顧客組織體系，除在店內服務外，還舉辦各項美容、美發、服飾等專業基礎知識講座和咨詢會。使顧客能定期得到新的資訊。這是很不錯的方法，至于組織顧客的方法可分為：建立一般會員制、貴賓會員制、介紹卡會員、美容、美發研習會員制。經營者可根據自己店的需要采用適合自己店的組織方式進行策劃實施。
其三，利用介紹、推薦卡。創造性地開發顧客的另一個方法是利用介紹、推薦卡，分發給店內外的顧客，對于介紹和帶來的新顧客，給予老顧客一點禮品或者是免費給他提供一次服務。對于老顧客嘗試新服務可以適當讓點利。這樣能不斷增加客源，同時有助于店面良好形象的建立。
其四，充分利用顧客地理圖。因為顧客來自四面八方，所以，我們要清楚地掌握及了解自己的顧客都來源于何地，有時會出現距離不相同的顧客。并且數量有相當懸殊，這時我們就可以利用地理來找出其中的原因和奧妙了。不妨來制作一份顧客地理圖，首先要準備一張以自己店鋪為中心的地圖，在地圖上以自己店為中心，畫出半徑為100米、300米、500米、600米的圓圈。然后在地圖上標出顧客的地址。對于特別的會員，同樣以不同顏色標出其位置。最后再標出其他美容院、發廊位置。一張顧客地理圖便完成了。我們可以從中清楚地看出分布情況，從而進行分析、研究對策。假如顧客集中在普通公寓，對店面的要求就不會太高；假如顧客多來自于高級住宅區，在店面裝潢、服務上就應該多下些功夫。若顧客來源較少，可能是因為廣告宣傳不夠，交通不便，附近競爭店較多，應根據不同情況研究對策。
 
六、穩定客源
 
通常來講，美容院、發廊都與其所在地域緊密結合。只要策劃、定價正確，70％的均是周邊居民，其他20％與周邊居民有聯系。做得優秀的美發店可以穩定其90％。根據一項調查發現，每個美發店每年平均有10％的客源流失。若美發店不能及時加以固定，長久如此，美發店的營運可能出現危機，業績就會下降。我們首先要了解顧客減少的原因，再擬定對策，增加新客源。
美發店注意運用好情感留人，情感留人最為重要的一點就是感情投資。例如：美發店備幾把雨傘，遇到雨天時提供給客人使用。據調查99％的客人均把傘歸還，還傘時均都“順便”接受一次自己喜歡的服務項目。
除了掌握固定的心理外，店面所在的地點及顧客需求，也必須要注意。因此，經營者應配合周邊環境的變化，及時調整、改變自己的經營對策。
 
七、提供高水平的服務
 
為顧客提供優質、高水平的服務，是管理好顧客、提高美發店必要的業績手段。
 
1．培養專家型發型師
有許多美發店老板經常抱怨顧客流失太多，據調查發現有很多消費者對于發型師的專業技術知識缺乏信任感，再加上美發店自身也放松了對員工的在職培訓，自然無法留住那些對新潮及美發知識重視的顧客。
針對這種情況，專家建議經營者不妨在店里擺些相關的流行報刊雜志及專業圖書，讓員工平時進修用。同時顧客也會在他感興趣時翻閱一下。在翻閱中，或是通過詢問的方式，得到他想得到的美發方面知識，也可以進一步了解發型師的專業技術是否符合其意。假如美發店的發型師對流行的服裝、顏色、款式、化妝等毫無美的概念，如何能為顧客呈現整體的呢？所以擁有多方面的知識是成為美發專家的首要條件。
 
2．建立整體的美發咨詢系統
對于一般的美發店而言，除了發型設計外，有無提供關于服飾等其他方面的咨詢？結果是：回答“有”的占25％，回答“沒有”的占75％。
由此可見，美發店在提供相應的配套資料時，仍不夠積極和主動。請注意觀察，建立咨詢系統的美發店，其生意就好，擁有的顧客就比較穩定和牢固，而且顧客對該店信心越來越足。此外，顧客越來越專業，對美發師就越信任，所以不少優秀的業主，把少數美發專業的課程改變為簡單的知識介紹給顧客，讓其對于美發知識及最新趨勢有所認識和了解，從而使顧客得到多方面滿意。
 
3．顧客教育
有人將美發師比喻成商品，他所服務的顧客則是商品推銷員，若推銷員對于商品的特性無法掌握的話，如何能進行推銷呢？根據調查發現，有52.2％消費者最喜歡專業知識豐富、并能提供咨詢的美發師。當然，我們必須教育顧客成為具有一定專業知識的人。如此一來，當顧客和他的親朋好友聊天時，更能宣傳正確的美發知識，并據此對其親朋好友做一粗略診斷，如發質的好壞、頭皮屑過多的原因，離子燙的效果等，在他介紹之下，又可以為美發店吸引來不少顧客，同時由于顧客變得專業了，對于該店會更加依賴。
 
八、調查顧客的滿意程度
 
1．建立抱怨與建議系統
以顧客為中心的組織，應建立起方便顧客傳遞他們建議和抱怨的體系。因此很多美發店都為顧客提供相應的表格，以反映他們的好與惡，也有的開辟“顧客投訴熱線”，從而最大程度修正美發店的不足，方便顧客咨詢、建議或者抱怨。這些信息將會給你提供許多許多的主意，并能使你更迅速地解決問題。
 
2．建立顧客滿意調查
作為美發店，不要以為建立了抱怨與建議系統，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。在一家大型美發店調查時發現，當顧客對其劣質服務不滿意時，會有如下反應：
70％的消費者將到別處消費；
39％的人表明去投訴太麻煩；
24％的人會告訴其他人不要到這家發廊去享受服務；
17％的人將會打電話投訴；
9％的人將會當面指責對劣質服務不滿之處。
上述結果說明，那些提供劣質服務而使顧客不滿意的美發店，毫無疑問地將失去顧客。有這樣一句行業話“顧客的聲音是上帝的聲音，很珍貴，但卻很難聽到”。因此，美發店可以用抱怨和建議來衡量顧客滿意的程度。顧客滿意程度還可以用多種方法來衡量?？梢酝ㄟ^直接詢問，也可以制定顧客滿意調查表。
在收集顧客滿意度等數據時，詢問一些附加問題，用來測定顧客消費意向，是十分有用的。如果顧客滿意程度很高，通常情形下消費欲望也會很高。對于美發店來講，測定顧客的偏好和把好的服務項目介紹給他人也十分有益。好的口碑表明優秀的美發店正在建立高度的顧客滿意度。
 
3．在測定顧客滿意度中的一些注意事項
當顧客對美發店的服務進行評估時，我們應當認識到顧客理解程度上的不同。當兩位顧客都表示“非常滿意”時，他們的原因是各不相同的，一位可能在時間上感到滿意，另一個可能是對服務及技能感到滿意。
總之，特別提醒美發店注意的是：如果顧客知道貴店將努力采用各種方法滿足顧客，這是很危險的，一些顧客即使滿意，也可能表現出強烈不滿，從而獲取美發店更多的讓利利益。
 
九、正確處理顧客的投訴
 
松下幸之助說：“顧客的批評意見應被視為神圣的語言，對任何批評意見都應樂于接受”。處理好顧客的投訴，往往能幫助我們發現新的銷售機會。
當顧客從一家公司獲得良好的服務，并滿意公司提供的產品，美發店自然會嬴得顧客的忠誠――認牌消費。當顧客認牌消費的傾向形成之后，美發店的利潤就可觀了。事實上，會抱怨的顧客只占全部顧客的5％～10％左右。但一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿意告訴給身邊的朋友。因此，如果處理不好顧客的抱怨，美發店將會失去大量的顧客。
美發店處理顧客抱怨，應堅持以下3個原則：
 
1．熱情
讓顧客把不滿和難聽的話統統地說出來，其怨氣就消了一半。對于美發店的員工來說，不論他怨氣多大，話多難聽，都要熱情接待。
 
2．傾聽
不要匆匆忙忙打斷顧客，為自己辯解，那無異于火上澆油。80％的時間要用于傾聽，認真思考他本次投訴的真正目的和他要獲得的答案。
 
3．及時解決
不論能否全部解決，都要馬上解決，哪怕只是小部分。
 
十、自我診斷
 
前面已詳細介紹了管理應注意的事項，在實施幾個月后，應回顧檢討一下，看看本店在顧客管理方面的缺點是否已改進，在替自己打分數時，可就美發咨詢流行資料、顧客動向資料等方面進行檢查，可以得到事半功倍的效果。詳細項目可參考下表。
 




序號

診　斷　項　目

是

否


1

是否依計劃書為顧客服務及管理

 

 


2

是否確保掌握本店營業范圍內的顧客

 

 


3

是否可掌握隨時聽取顧客意見的機會　

 

 


4

是否將顧客分類，以做好促銷活動

 

 


5

是否因顧客的反應檢討服務品質

 

 


6

是否有將新顧客轉為固定顧客的意識

 

 


7

是否定期舉辦優惠活動來爭取顧客

 

 


8

是否根據顧客名單追蹤所做宣傳的效果

 

 


9

是否收集各種資訊且反映于進貨、銷貨

 

 


10

是否與廠商交換美發資訊

 

 


11

是否調查、研究競爭店的廣告內容

 

 


12

是否有專門處理顧客抱怨的管理

 

 


13

是否追查顧客抱怨的原因

 

 


14

對于店內活動的效果，是否征詢員工意見

 

 


15

是否研究其他流行相關資訊

 
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