一）：銷售與服務的關系：

銷售是服務的目的，結果；也是服務價值的體現。

沒有服務，銷售很難開展；沒有銷售，服務沒有價值。

二）導言：引入服務意識

提問：客人為什么選擇你而不選擇別人？

你憑什么留住客人？

回答：很多的回答――――――注意到服務。

三）服務的自身認識：

１）             提問自己的身份過渡到對服務的認識（以中山服務員為例）――每個人都有服務的角色――招聘的三種回答。

２）             香港老伯伯拖地的例子，震撼大家的心靈。

３）             海港飲食集團的知客３.５個月升經理，（付出與回報的關系），強調客戶管理的重要（鑰匙與鎖的關系）

總結：服務是一個過程，讓客人有上帝般的感覺――――

四）服務的五項修煉（怎樣做好服務）：

看：互相看。

客人看我們：良好的第一印象（儀容、儀表、儀態）――男士的西裝與女士露與透。顏色、搭配、款式。

我們看客人：言談舉止，衣著打扮，交通工具，同伴，隨身攜帶品。

強調和客人送別的眼光交流。

聽：傾聽的回應（肢體語言、面部表情、話語回應）

不要打斷他人講話，不要搶話說，不要提前下結論

聽出弦外之音，（聽力測試）

說：秀才三詩（夢）

提倡五聲，杜絕四語

贊美藝術

請求式的語句，少說“不”，換位思維，客人永遠是對的。

專業知識一定要熟練

眾口一詞，假的可以變成真的，心理暗示的作用（預防針的作用）。