人在進入成年之后，大都不愿意讓不熟悉的人去摸自己的頭。但有一種情況是例外，就是進發廊理發，顧客會自覺自愿的讓發型師去摸他的頭為他設計發型。因此在美發師和顧客之間就形成了一種非常特殊的親密關系。所以，發廊服務接待工作中，如何掌握顧客心理，與其溝通提高服務質量，也是美發師的一門必修課。
顧客可以和美發師在服務過程中長時間的聊天，甚至分享快樂和憂愁。這時，美發師就應該變成顧客的心理按摩師，做一個真誠的傾聽者或分享者。成熟的美發師會很好的抓住這一點，來提高自己的工作成績。
一. 顧客進發廊的目的分析：
修整：人的頭發每月大約生長1-2公分，因此短發若要保持住就要每月修剪一次。進發廊的顧客大多是有這種要求，因此他們不愿隨意更換發型師，這就形成了發廊的“老顧客群”，他們一般要求服務快捷、迅速。
交際：每到重要場合，人們都會修飾一番，以體現對他人的尊重。隨著社會生活的豐富，人們的交際活動越來越多，人們就會更加注重自身的形象，特別是城市生活的時尚派對中，合適的發型也是社交活動的重要組成部分。
表演：有一部分人因為參加了演出才進發廊，因此他們更加注重發型的個性與時尚感，這時往往要根據演出的性質、要求去進行特殊設計，這時，顧客對美發師會有很多附加要求。
在我們了解了顧客進發廊的目的之后，美發師往往會根據顧客的年齡、體型、發質狀況進行主觀設計。那么顧客心目中的自我形象要求是怎樣的？根據這些心理狀況，美發師又應該有哪些表示呢？
美麗：毋庸諱言，通過發型的改變來讓自己變得美麗瀟灑，是大多數人的愿望。但美麗是內在與外在的和諧統一才能達到。因此，美發師在與顧客的交流中，應該盡量發覺顧客的內在美與外在美，并表示出由衷的贊嘆，讓顧客增加自信心，顧客也會更加喜歡為其服務的美發師。
年輕：成年人誰都不希望自己看起來比自己實際年齡大，美發師絕對可以通過自己的專業技巧，對發型的改變，讓顧客看起來精神抖擻，年輕幾歲。而顧客也往往喜歡讓美發師猜自己的年齡，美發師為何不順水推舟，少說幾歲呢？當然，誰也不會當真，而快樂是由衷的。
時髦：落后于時代的發型常被認為是守舊的表現，因此發型所體現出來的時尚感往往為愛美的年輕人所追逐。所以對于衣著光鮮，行為前衛的年輕人，可以把本行業中最時尚的元素加入到他們的發型中去，并在交談中把相關的咨詢與明星聯系起來，時尚的男女就會感覺好的不得了。
和諧：多數中老年人對發型設計的追求往往要與他們的身份、地位相協調。而他們是不會把個人的情況告訴別人的，對自己發型的要求也是寥寥數語，因此，為其服務的美發師要表現出充分的尊重才能博取他們的信任，以了解其真正的需要。
二. 美發師的設計構思與依據
1. 年齡、發型與項目推薦：
少年兒童的心理：孩子們一般對發型沒有過多的要求,因此美發師在修剪時,一定要多聽取父母的意見\體現其活潑的個性就可以了。對于孩子，美發師一定不要掉以輕心，你的下一個顧客可能就是他的爸爸、媽媽。
年輕人的心理：年輕人總是在追求時尚的，因此流行的觀念在他們中間最能推廣開來。這是進行染發、燙發、護發、剪發等項目推薦的關鍵人群。他們的發型設計要易于自我梳理和變化，以適應不同場合的需求，而且往往一個概念產品能令他們激動不已，如陽離子、發雕、水晶膏……因此他們也是推銷客裝產品的關鍵人群，
中年人的心理：中年人要求的發型往往是干凈利落、易于梳理，并且要體現出職業感和穩重大方的心理優勢。因此應該大力推薦燙發和護發項目。對于早生華發的中年人，他們渴望留駐青春，懼怕老氣橫秋，所以不要推薦他們染黑發，而應該推薦他們染低標號的彩色染發，這更符合他們穩重又不失幽雅的氣質。
老年人的心理：因為進入暮年，因此喜歡別人夸他們年輕，美發師們一定要注意這一點才能夠博得老年人的信任。因為年齡大了就會脫發，而老年人喜歡自己的發量看起來多一點，因此吹風的工作一定要做好，要增加發量，還應該給老年人推薦燙發的項目。
2. 發行設計中的顧客個性分析：
文靜型（挑剔型）：因為其性格內向，因此不愛表達自己的想法，所以美發師應主動開啟話題了解他的需要，同樣因為他的不善表達，顧客的自我要求與發型師的設計要求就很難統一起來，所以滿意度差。其所謂的挑剔多是因為交流溝通不夠所致，如果這類顧客一旦滿意，他一定會成為店里的老客。
活潑型（擔心型）：這類顧客因為表達明確，所以要求較高、配合較好，美發師應該有較多的耐心去聽他們的美發經歷，以及他們對美發師所提出的各類發型建議的擔心。，甚至他們的不滿意也會毫無顧忌地說出來，時間久了，你會發現很喜歡這類顧客。
灑脫型（善變型）：這類顧客不太在意自己的形象問題，因為他們認為自己本身就是名牌，因為他們見多識廣，故對本行業了解較多，所以他會給你帶來很多信息，又因為他們的灑脫不倔，他可能只成為你的一次性顧客。
執著型（固執型）：這類顧客對于美發師非常地執著，甚至認為只有一個發型師適合他，他不會輕易改變，而一旦改變就又會發揚他執著固執的個性。這種類型的顧客可以說是忠誠度最高的。
三. 專業體現在哪里
美發師的專業性其實不僅僅表現在剪、燙、染的技術上，從顧客的角度來看，美發師的專業主要表現在以下幾個方面：
1 專業咨詢與對顧客要求的判斷：
對于慕名而來的新顧客而言，迎客之道與詳盡的咨詢介紹是非常重要的。，這是拉近與陌生人距離的重要的一環。因此作為在店內主導的美發師，在此環節上務必親離親為，而且要對助理進行連續性的培訓。其內容包括：微笑服務、與顧客交談時的心態、對顧客的贊美、專業術語的準確性。對顧客問話的規范應答，對刁鉆問題的婉轉應付等等。
2. 完整的服務流程及認真細致的操作過程：
在顧客進店的那一刻起，顧客就會根據以往的經驗判斷店內是否具有專業氛圍。所以我們務必對沒一個項目設立完整的服務流程，而且在每一個操作細節上力求謹慎從事。其內容會涉及：洗發的服務流程、圍圍布的服務流程、顧客等候的服務流程、介紹引見的服務流程、器具的擺放細節、遞雜志送水的細節、拆洗洗發杠的細節、染發善后處理的細節等等。
四. 服務中需要特別關注的幾個問題
1. 客流分析及2/8定律：
以十個客人為例，有20%為固定客，80%為非固定客，在80%的非固定客中又有20%的“永不滿意客”、即1.6人，1個的廣播員和剩余的5.4個“主要攻擊目標”，在發廊的經營中，讓這5.4個“主要攻擊目標”變成我們的固定客就是經營上的勝利，當5.4個“主要攻擊目標”變成固定客后，發廊的顧客基數就會變大，又應該在新的基礎上運用2/8定律了。
2. 客戶檔案管理及美發的售后服務：
我們應該為顧客建立一個詳細的檔案,里面記錄有顧客的基本資料,及發型設計資料,還有顧客的發型變化記錄,染、燙、護記錄和購物記錄。這是我們方便與顧客聯系的一個基本資料。重大節日及顧客生日我們都可以送上我們不同的祝福，在顧客達到一定的消費額之后我們一定要有所表示。
3. 聯合出擊，分分鐘搞定：
發廊的主管者應該有這樣的認識，發廊中即沒有紅牌、也沒有英雄。所有的員工：從小工、助理到設計師，大家都有一個共同的目的，就是讓顧客輕松自愿地掏錢，因此，在發廊的項目推薦和產品推薦過程中，每個人都應該表現出熱情的態度和積極專業的姿態，讓顧客充分感受他所受到的尊重。所以，我們的發廊就是一個大賣場，推銷中時時處處要有集體觀念
