建立顧客檔案的重要性
日期：2009-6-7 18:28:00
作者：小馬
建立顧客檔案的重要性
建立顧客檔案重要性，在發廊管理話題中，是經常提到的老話題，它的重要性，地球人都知道。但在實際發廊工作中，又落實的怎樣呢?我們看到很多發廊或發型師們，對這個工作環節還是很忽視的，有的甚至都不以為然。
美發工作是專業性和特殊性很強的工作。對于所謂的專業操作技術，很多人都有一個類似具象的認識，而對于專業服務概念，很多人居然還停留在接待流程、微笑、有禮貌、態度好等認識上。同時，我們看到了，現在許多發廊在培訓員工工作中，注重內容太多的是沙宣、托尼蓋、如何染燙等等操作技能上。至于服務方面培訓，太多的只是提醒，而后讓員工們本能發揮。因此，我們看到發廊一些現象:有些技術好的發型師，忠實顧客量卻平平?；蛴行╊櫩蛯Πl廊其專業技術口碑稱道，卻對服務略有失望……因此，許多現象讓我們看到了美發工作的復雜性、特殊性和不確定性。因此這也說明了，美發工作不僅需要有良好的操作技能、服務技能，同時也需要發型師綜合素養方面的技能。
隨著行業更深層次的發展，發廊之間的競爭日趨激烈和嚴峻，而顧客對發廊或發型師的滿意度已不只是建立在，單一的發型發式上的滿意度了。她們的要求和滿意度越來越趨于多樣化、個性化、甚至苛刻化，因此可以說，誰贏得了顧客的心，誰就贏得了競爭，這是不容質疑的事實。因此，如何贏得顧客歡心，并時時感動顧客，這對于發廊和發型師們來說，須要找到一個新的切入點和突破口。
我想，美發工作不僅僅是與人面對面打交道的工作，同時也是需要與人維系長久關系的工作。要想與顧客保持長久的穩定關系，單憑過硬的操作技術已是遠遠不夠的，還需要有延伸服務概念，也就是當顧客到吧臺付錢結束后，并不意味著為她服務的結束，還需要繼續與顧客保持一種服務關系，而這種關系應是持續不斷的，這種延伸服務，不僅表明你對顧客的尊重、關心等態度。同時也反映著發廊和發型師們的一種責任、誠意和專業化服務的一種態勢。
建立并管理顧客檔案。是體現‘延伸服務'和‘售后服務'的一個工作前提，是與顧客保持感情關系的紐帶，也是現代美發工作中，重中之重的一個專業化服務環節。顧客檔案的建立和管理，是對顧客進行高層次的精細管理概念，是傳統發廊對自己服務過的顧客采取不主動聯絡現象和憑面孔認人現象等粗放管理的一個轉變。這種精細化的顧客關系管理模式的好壞，有時也關系到顧客是否選擇二次服務三次服務。因此，顧客管理概念，應該成為發廊品牌建設和個人品牌建設中的主流意識，應該由被動無意識或經驗本能進入科學系統的主動的工作行為。這也將成為發廊管理工作中的一個趨向。
如何正確的建立顧客檔案并行之有效的管理呢?
其實這是一個很有深度的話題，但實際操作也并非復雜，只需要發廊或發型師們對自己的工作有執著的信念、付出你的熱情、心思和責任，然后認真、詳細的去記錄，有關顧客點點滴滴和服務細節，最大程度的給每位顧客建立個人信息數據庫，以此，形成與顧客保持，持續情感溝通聯絡的依據、以此追求顧客滿意最大化。同時，又能起到主動喚起顧客美發消費意愿，把有限的顧客資源最大化穩固和優化。以此獲得立足市場之資本。
這是我在以往發廊工作時所記錄的，其中一個顧客檔案，拿出來分析，希望能起到一定的參考價值:(個別字句進行備注不是記錄在檔的，只是方便大家更好了解我為什么記錄這樣的字句有什么目的和作用。)
案分析例:
3.29 周六上午第二位顧客，劉女士:35-38歲之間，外貿工作，有車，(廣東本田)(諾基亞95手機)(注1)八歲女孩二年級，電話號碼(注2)合作型性格(注3)長發過肩、發中至稍中等卷和人工色、發干色度五、發梢七(注4)使用威娜燙染產品(注5)有使用護理產品，但不太定期，發廊寄存，威娜蘊露(注6)飾發品偶爾用，(沙宣)日常洗發產品(潘婷、海飛絲)(注7)日常發式以全扎為主(注8)發質普通細、略服貼，無劉海無明顯分路(注9)小菱形臉，上庭略窄、低，穿著有檔有形，氣質尚可有淡妝(注10)第一次來本店，是本公司會員，有固定店，(選擇原因下班方便)但無固定發型師(六折卡，余額八百多)(注11)，這次服務原本要求，只是修剪受損發梢長度不變(注12)看到顧客發式狀態，判斷顧客發式最少二年沒有變化，判斷得到顧客認可，建議顧客燙染，顧客有點想法，但婉拒(注13)經溝通顧客接受劉海改變(注14)，劉海長度設定眉毛上下，厚薄適中，略參差不齊，自然風格(注15)修剪結束后，顧客變化大，顧客滿意度高(注16)在整個服務過程中，我和顧客進行了聊天式的交流(注17)顧客生日(注18)詢問顧客感覺我們店怎樣?答:還可以，問她我們店哪里還需要改進，答:還好，音樂有點大，問助理洗發怎樣?舒服嗎?答:還好，(注19)
評估:
顧客對店整體感覺 一般
對我服務的滿意度 還好
對發式效果滿意度 好
顧客不愿接受燙染的因素:1暫時沒有燙染計劃、2害怕再次頭發受損、3對我不熟悉，有點不信任，擔心效果。如果顧客在找我兩次服務，燙染她的頭發可能性占八層。
跟進計劃:定4月1回訪，5月6日回訪。4月1日回訪短信內容:尊敬的劉女生:您好:很抱歉，打擾了，我是某某路某某發廊的設計師杰克，前二天給您設計修剪的新劉海，不知是否出現什么新問題?另外，您的家人和同事對您的新發型認可嗎?之所以問候您一下，因為我覺得，您是位對自身形象有著很高要求的人，當然這與您所處的社會階層有一定的關系，所以，發式上如果有什么問題，希望一定告訴我，或麻煩您來店找我。但愿您的家人和同事同樣喜歡您的新發型。希望新發型能給您帶去新好心情、新好運氣。也祝您乖巧可愛的女兒，學習進步。謝謝。
備注:
(注1)知道顧客工作或車或愛好等信息，這些信息點可以擴大你與顧客的交流面和交流深度。作為一位發型師，由于接觸太多不同性格、不同階層、不同需求的顧客，所以在某些時候，為了滿足某些顧客個性潛在需求，你必須是位‘雜家'也就是各行各業、天文地理、中外、經濟、軍事、體育、化妝、社會新聞、兒童教育、養生保健等等，什么都知道點，但可以不精通，所以發型師不僅要學習專業知識，其他方面知識和信息也要關注和留意，要多看書和雜志等，而不是一心專技術，不聞店外事。)
標簽：顧客 服務 工作 發廊 發型
學校推薦
行業雜志
蘇公網安備32010402001998
