作分析的基礎，也是制訂營運策略的依據，作為店長，務必要格外認真的對待。
店長工作日記格式范例（見附表●每日常規工作
1. 衛生清掃與檢查
2. 早課
3. 顧客意見處理
4. 當日業務總結、信息整理
5. 設備與衛生整理、貨品盤點
6. 晚課
一、衛生清掃與檢查
保持良好的店內衛生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團隊嚴謹的工作作風，隨便走過哪一家發廊，你只要仔細看一看它的衛生情況，員工的敬業精神已經不言自明。因此，我們認為，作為一家發廊的店長，應該自始至終的保持對衛生的苛刻的要求。
對于需要每人清潔、每周清潔、每月清潔、每半年清潔的項目，店長應該分類制訂明細表，并制訂檢查標準。一般來說，地面、產品柜、臺面、設備用具、衛生間、供水中心、茶具、衛生用品等項目以及物品擺放都屬于每天整理的項目，當然，不同的發廊也會有所不同。根據內部、窗玻璃、鏡子、工作服裝之類可列為每周清理的項目。對于一些衛生死角，或非常規項目，例如燈飾、天花板、門面招牌等等，至少每月應該保證清理一次。對于內外墻涂料、各處油漆、裝飾造型等項目，則應保持半年整修一次。
通常，我們用以下兩個方法來進行衛生檢查：
1、直接目測。
2、用干凈的面巾紙擦拭，以紙巾上不會留下污漬痕跡為合格。墻涂料、各處油漆、裝飾造型等項目，則應保持半年整修一次。
二、早課
流程圖
（1）首先要制訂衛生清潔項目明細表、分工細則與檢查標準。
（2）上午上班考勤。
（3）督促員工更換好工作服裝。
（4）員工進行衛生清掃與物品整理。
（5）店長于營業前完成店內衛生與個人儀表著裝檢查。
（6）店長酌情對衛生清潔工作進行點評，并記錄于工作日記。
◇您認為員工儀表與著裝應注意哪些要點？
答：
a.統一穿著工作服裝。
b.不可佩戴戒指、墜式耳環、手鐲等飾物。
c.指尖不可過長過尖，不可涂指甲油。
d.鞋襪清潔、舒適、工作時不宜穿走動時聲響過大的鞋子。
e.頭發保持清潔，長發者工作時要束發。
f.面部加強日常護理，工作時化淡妝，忌脫妝或濃妝。
g.口腔保持清新、無異味（工作前不吃刺激性食物）。
h.加強手部護理，保持手部清潔。
i.每日沐浴，保持清潔
j.可使用清新、淡雅的香水。
k.不可吸煙、喝酒。
采取輪流值日制度，每天由一人專門負責衛生清潔工作好不好？
答：
輪流值日制度不是我們所提倡的。我們認為集體協作一方面更有利于團
隊的凝聚，一方面也有利于讓每個人每一天都保持良好的衛生意識。
如果有一位員工負責清潔的項目作的不夠好，你該怎么辦？
答：
盡可能避免批評，而是真誠的指出，并且發動大家用掌聲鼓勵該員工彌補、改正。
◇店長在安排當日工作計劃時通常要考慮哪些工作內容？
答：
在日常顧客接待與服務以外，其實還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。除了貨品、用品的補充、外務協調等常規工作，以下三項工作應特別引起店長的注意：整理顧客資料、外出調查、電話跟進客戶。每一位顧客的資料都不應該一成不變，而是要不斷豐富，要注意對每一個顧客細節資料點點滴滴的積累，這樣，在與顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關懷。此外，通過對同一名顧客消費資料的連續分析，將為對該顧客制訂有針對性的服務與銷售策略提供最直接的依據。電話跟進客戶則是發廊向外延伸服務的有效手段，對產品使用情況進行售后追蹤，將大大有利于新顧客和有流失跡象的顧客關系的鞏固。
三、顧客意見處理
為了不斷提高員工服務水平，并連續保持理想的顧客滿意度，我們每一家加盟店都應建立顧客評價機制，對每一位顧客進行意見征詢。作為店長，更是應該盡量加強和顧客的溝通，妥善處理顧客各方面的意見和建議，并認真做好相應紀錄?，F提供下表供參考：
顧客滿意度評測表（見附表）
自測題
（l）怎樣把握征求顧客意見的最佳時機？
答：在顧客沒有急事的時候，一般來說不要急于送顧客離開,更不要冷落顧客，而是在贊美顧客之后，及時為顧客倒一杯茶，禮貌的請顧客坐下喝一杯茶，歇一會兒再走。然后和顧客進行溝通，完成顧客意見的征集，并嘗試創造銷售機會。
（2）如何處理顧客投訴？
答：①端正自己心態，認真聽清顧客的話
②真誠的對顧客表示理解和同情，千萬不要推卸責任，甚至不要去分析責任歸屬。
③對于重要投訴，尤其是皮膚過敏反應問題，應表明態度，暫不談其他，先幫顧客解決問題。
④仔細、深入的詢問相關細節，尋找原因所在。
⑤如有必要，可以幾個人組合，通過問題的幾次移交，多次追根究底的反復詢問，往往有利于找到原因所在。
⑥如自己不能解決，不要盲目處理，可求助于店長或港仔公司售后部。
⑦對于善后問題的處理，如責任真的在己，應勇于承擔后果。
⑧如果對方提出過分要求，則不要輕易表明己方處理意見,而是應了解到對方要求的底線，再作商議。
（3）如果顧客投訴你的員工服務態度不好，而你判斷其實錯在顧客，你該如何處理?
答：在無礙大局的情況下，可適當做出退讓，照顧顧客情緒，事后再對員工進行安撫。
四、當日業務總結、信息整理
每天下班前，店長應認真做好當日工作日記，對當日員工考勤、顧客流量、銷售情況、支出情況、顧客意見等各方面情況進行匯總。這是每周
工）
五、設備與衛生整理、貨品盤點
盡管許多發廊下班時間會比較晚，但善始善終是一種很重要的工作心態。需要理解的是，由于每天早晨還會有一次衛生清掃，所以晚上的衛生工作只需進行簡單整理。為此，店長也應專門制訂項目明細表。特別是對物品擺放的位置、擺放方法，也應盡可能做出明示。
此外，每天下班時都應將貨品盤點清楚，并與前一天的盤點紀錄與當天作業紀錄對帳，以免發生缺失。這一項工作務求嚴謹，將良好的工作作風貫穿一天工作始終。
流程圖
（l）店長召集員工在店內指定位置整齊列隊安靜站好。
（2）店長宣布開始衛生整理。
（3）員工在20分鐘內完成整理工作，歸位站好。
（4）店長進行衛生檢查。
您認為員工儀表與著裝應注意哪些要點？
答：
a.統一穿著工作服裝。
b.不可佩戴戒指、墜式耳環、手鐲等飾物。
c.指尖不可過長過尖，不可涂指甲油。
d.鞋襪清潔、舒適、工作時不宜穿走動時聲響過大的鞋子。
e.頭發保持清潔，長發者工作時要束發。
f.面部加強日常護理，工作時化淡妝，忌脫妝或濃妝。
g.口腔保持清新、無異味（工作前不吃刺激性食物）。
h.加強手部護理，保持手部清潔。
i.每日沐浴，保持清潔
j.可使用清新、淡雅的香水。
k.不可吸煙、喝酒。
◇采取輪流值日制度，每天由一人專門負責衛生清潔工作好不好？
答：
輪流值日制度不是我們所提倡的。我們認為集體協作一方面更有利于團
隊的凝聚，一方面也有利于讓每個人每一天都保持良好的衛生意識。
◇如果有一位員工負責清潔的項目作的不夠好，你該怎么辦？
答：
盡可能避免批評，而是真誠的指出，并且發動大家用掌聲鼓勵該員工彌補、改正。
◇店長在安排當日工作計劃時通常要考慮哪些工作內容？
答：
在日常顧客接待與服務以外，其實還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。除了貨品、用品的補充、外務協調等常規工作，以下三項工作應特別引起店長的注意：整理顧客資料、外出調查、電話跟進客戶。每一位顧客的資料都不應該一成不變，而是要不斷豐富，要注意對每一個顧客細節資料點點滴滴的積累，這樣，在與顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關懷。此外，通過對同一名顧客消費資料的連續分析，將為對該顧客制訂有針對性的服務與銷售策略提供最直接的依據。電話跟進客戶則是發廊向外延伸服務的有效手段，對產品使用情況進行售后追蹤，將大大有利于新顧客和有流失跡象的顧客關系的鞏固。
3、顧客意見處理
為了不斷提高員工服務水平，并連續保持理想的顧客滿意度，我們每一家加盟店都應建立顧客評價機制，對每一位顧客進行意見征詢。作為店長，更是應該盡量加強和顧客的溝通，妥善處理顧客各方面的意見和建議，并認真做好相應紀錄?，F提供下表供參考：
顧客滿意度評測表（見附表）
自測題
（l）怎樣把握征求顧客意見的最佳時機？
答：在顧客沒有急事的時候，一般來說不要急于送顧客離開,更不要冷落顧客，而是在贊美顧客之后，及時為顧客倒一杯茶，禮貌的請顧客坐下喝一杯茶，歇一會兒再走。然后和顧客進行溝通，完成顧客意見的征集，并嘗試創造銷售機會。
（2）如何處理顧客投訴？
答：①端正自己心態，認真聽清顧客的話
②真誠的對顧客表示理解和同情，千萬不要推卸責任，甚至不要去分析責任歸屬。
③對于重要投訴，尤其是皮膚過敏反應問題，應表明態度，暫不談其他，先幫顧客解決問題。
④仔細、深入的詢問相關細節，尋找原因所在。
⑤如有必要，可以幾個人組合，通過問題的幾次移交，多次追根究底的反復詢問，往往有利于找到原因所在。
⑥如自己不能解決，不要盲目處理，可求助于店長或港仔公司售后部。
⑦對于善后問題的處理，如責任真的在己，應勇于承擔后果。
⑧如果對方提出過分要求，則不要輕易表明己方處理意見,而是應了解到對方要求的底線，再作商議。
（3）如果顧客投訴你的員工服務態度不好，而你判斷其實錯在顧客，你該如何處理?
答：在無礙大局的情況下，可適當做出退讓，照顧顧客情緒，事后再對員工進行安撫。
4、當日業務總結、信息整理
每天下班前，店長應認真做好當日工作日記，對當日員工考勤、顧客流量、銷售情況、支出情況、顧客意見等各方面情況進行匯總。這是每周工作分析的基礎，也是制訂營運策略的依據，作為店長，務必要格外認真的對待。
店長工作日記格式范例（見附表）
五、設備與衛生整理、貨品盤點
盡管許多發廊下班時間會比較晚，但善始善終是一種很重要的工作心態。需要理解的是，由于每天早晨還會有一次衛生清掃，所以晚上的衛生工作只需進行簡單整理。為此，店長也應專門制訂項目明細表。特別是對物品擺放的位置、擺放方法，也應盡可能做出明示。
此外，每天下班時都應將貨品盤點清楚，并與前一天的盤點紀錄與當天作業紀錄對帳，以免發生缺失。這一項工作務求嚴謹，將良好的工作作風貫穿一天工作始終。
流程圖
（l）店長召集員工在店內指定位置整齊列隊安靜站好。
（2）店長宣布開始衛生整理。
（3）員工在20分鐘內完成整理工作，歸位站好。
（4）店長進行衛生檢查。
（5）店長指派專人盤點產品、用具。如有缺失，馬上查明原因。
六、晚課
一般來說，晚課不宜拖沓。
自我確認：
我是一個優秀的員工，我是一個受人尊敬的員工，我是別人的榜樣，我舉手投足都有一種風范。我熱愛學習，我珍惜時間，我每天都在進步。我熱愛我的工作。我為自己感到驕傲。我快樂的面對一切，明天一定會更好。
流程圖
1.店長整頓員工站姿。
2.查問員工當日學習計劃執行進度。
3.店長對一天工作進行簡評。
4.店長帶領員工進行自我確認。
5.店長宣布下班。
6.員工更換服裝。
7.店長鎖好門窗，最后離開。
自測題
（1）店長對一天工作進行簡評時要注意什么導向?
答：注意以鼓勵為主要導向。著重通過對優秀的進行表揚，達成對后進員工的激勵與帶動。
（2）下班時為什么要做自我確認？
答：在一天的工作中，員工很有可能遇到一些不順心的事情，所以下班時的自我確認著重消除員工的負面情緒。
（3）如有員工因故未完成學習計劃，店長該怎么辦?
答；如果原因合理，應首先表示理解，并敦促該員工回家完成。原因若不合理，應善意委婉指出。
（4）若下班時間已到，可還有顧客的服務沒有完成，店長該怎么辦？
答：若對該顧客的服務很快就可以完成，店長可以和其他員工就當日工作進行溝通交流，稍微延遲下班時間。如果該顧客的服務剛剛開始不久，店長在對其他員工完成工作簡評后，安排其他員工集體肅立1分鐘，不出聲在心中默想自我確認的內容，然后直接宣布下班。以免聲響過大，影響顧客享受服務。對于那些不按時就寢，導致上班時無精打采的職員，你可以行使你的權力，痛斥她一頓。如果她不聽你的勸告，依然我行我素，那么應該將她調到不影響工作的崗位，或盡快炒她的魷魚。許多發廊的顧客減少的原因便是由于職員情緒低落，熱情不高所致。
2、職員碰到月經期怎么辦？
通常，女性月經期的尋常表現，自己并不易察覺，而她人卻明察秋毫。首先，月經來前的3—4天，面色不佳，皮膚明顯變粗糙，而且總是心神不寧，焦躁不安。不了解的男性便會不解地想著：“她究竟為什么郁郁寡歡，不開心呢？”
所以，如果你是女性的發廊店長，那么應盡量用明快的表情掩飾經期的癥狀。假如你是男性發廊店長，發現有女職員無緣無故地情緒不穩，又蹦又跳，高聲嬉笑，喜怒無常時，要留心觀察她是否處于經期。通常，工作失誤、發生口角糾紛大多在這一期間。也有的女職員突然不化妝，臉色蒼白地來上班。鐵青著臉工作，會使周圍的人都感到很壓抑。當然，經期結束后，她又會恢復往日愉快的情緒。師傅與徒弟之間的爭執、矛盾往往也發生在這期間，所以，必須了解女性在月經期的心理情緒變化，并且不要在職員經期隨意指責她們。唯一的對策是，用愛心、關心去忍耐。
3、發廊沒有顧客時．職員常呆在休息室，怎么辦？
一些美發店的經理經常不滿地埋怨道：“我們發廊的女孩子，一轉眼的工夫就溜進休息室里不出來，討厭死了，什么事也不做！”，一些美發店的老板娘也常一邊發牢騷一邊走到職員休息室門口大聲喊道：“客人來了！”
一家發廊的老板娘曾向我發牢騷：“我一再告誡她們，沒有客人時，應坐在大廳里可以看到客人進店的座位上，讀書也好，聊天也行。但她們不聽話，我只好將更衣室的門換一扇，用牢固的鎖把門鎖上。平時讓店員們都待在大廳內，如果有人確實需要進更衣室，那么她必須向我講明事由，我才讓她開門。采取這一措施后，她們都在店內等待客人，因此而贏得客人的夸獎?！?BR> 經營任何企業，人員的管理都是令人頭痛的難題。職員進入休息室后，離開了店內的營業氣氛，心情放松，可以調整、恢復體力和精力。但是，若總待在休息室，客人進店后，得不到“歡迎光臨”、“您好”的問候，會令客人興致索然。
發廊里無顧客時，職員應在店里候客。但是，若坐在店內客人用的椅子候客，也有失體統。并且，新職員不能整天坐著，應鍛煉站立的功夫。她們雖然年輕力壯，但整天“罰站”，感覺總太委屈。她們會希望在手上沒事做時，管理人員能體諒她們，讓她們在休息室里坐下小憩。如果店長善解人意地說：“坐一會兒吧”或者“休息片刻吧”，那么她們會非常欣喜感激，工作時也更賣力。
4、怎樣合理配置發廊的人員？
在發廊，一般不會發生激烈的打架斗毆、大吵大鬧的事件，通常是職員間感情發生誤解，互不理睬，最后有人辭職而去。如果發廊里包括店長的你在內，只有兩名工作人員，那么人盯人，一對一，互相照顧，相安無事。如果再增加一個人，便成了二對一的局勢。只要有兩個人在談話，另一個人就會豎起耳朵，“她們在說什么事情？”她便會產生受冷落被孤立的錯覺，引起職員之間的不快，造成矛盾。
如果包括你在內共有四個工作人員，那么除你之外的那三個人又分裂成二對一的局勢。若你和其中兩個人講話，另一個人便會感到受冷落，從而產生嫉妒心理，并發展出與那兩個人爭吵不合的風波，最后以這個最“孤獨”的人辭職而告終。如果你想袒護那個“孤獨者”，那么另外兩個人又會嫉妒，可能攜起手來共同對付那個“孤獨者”，捉弄她。終究，一個人勢單力薄，寡不敵眾，難以抗衡。
如果再添一個人，除你之外有四名職員，那么這種二對二的局勢就相對穩定。這種局勢長期保持平安無事，但是，一旦有一個職員辭職，那么她的“盟友”便感受到孤立，也會隨之辭職。這樣的實例很多，你將同時失去兩名大將。
如果再增加一個人，共有五名職員，那么情況就變得較為復雜了。這種情況下，你可以提拔一個人為副主管，與你聯手，其余的四個人二對二，局勢便穩定了。假若發生了上述的兩個人同時辭職的連鎖反應，那么又只剩下三名職員了。如果有五名職員時，不設副主管，三對二，那么肯定其中會有一個逞強的人，其結果可想而知。
如上所述，增添了人員后，將職員平分成幾個小組，統一指揮，職員們便不會為微不足道的小事發生爭吵，造成店內的緊張氣氛。因為這種細小的不平不滿，具有釀成“火警”等重大災難的危險，故必須合情合理地做好人員配置工作，防患于未然。
如果職員之間發生糾紛，應該分別聽取兩方的解釋，徹底弄清原委，找到合理的解決方案，將兩人叫來解決事端。不能憑感情來解決問題，偏袒一方。
5、如何處理性情急躁的員工
有的人動輒發火，性情乖戾，喜怒無常。因為從小在家里受寵，所以非常任性自私懂得與她人和睦相處。剛進發廊工作時，她可能不敢沖師傅發火，只是板著臉和師傅頂嘴。對付這種人的良策是，根本不要與她計較，不理睬她，盡早炒她的魷魚。
如果容忍她有一次給師傅臉色看或者和師傅頂嘴，那么她認為你軟弱好欺，而且也給其他職員樹立了壞榜樣，帶來不良影響。這種人無論在學校還是在家里都是令人頭痛的人，而且總是曲解她人的善意。要想改變他，單憑你發廊店長的責任感和權力，僅靠個人力量是無濟于事的。工作單位和家庭、學校不同，不是培養人品的地方，而是用勞動換取報酬、維持生活的地方。如果有一個職員是這種人，便會妨礙她人的工作和生活，成為害群之馬。應盡早將此人辭退。
6、老板外出時怎么辦？
老板外出不在發廊時，你應該代理其職，全面負責。下面列舉有關的注意事項：
（1）為了保證接電話的準確無誤，必須讓職員們準備記錄簿。若有專職接電話的職員，則讓她詳細無誤地做好如下記錄：什么時間、誰、為了什么事情、給老板或給發廊的電話。同時，她也應向你報告情況。你身為店長也需要了解電話內容。
（2）一旦老板不在發廊，職員極易精神松懈、倦怠，因此你應經常站在店廳內，督促職員們工作。
（3）將老板不在發廊的原因明確地告訴老板的顧客，并且，對老板的顧客的服務應比自己顧客的服務更加周到。這樣，才不會招致“這家發廊老板不在就亂套了”的壞名聲。往往，因顧慮到老板的顧客“難侍候”，所以敬而遠之，結果反而得罪了顧客，以致顧客減少，而事后只有追悔莫及。
（4）支出現金時，必須與副主管一起操作。如果你一個人支出現金，將遭到職員的誤解。因此，最好的方法是，分配專人從事出納工作。即使你出于好心，獨自承擔支出現金的工作，也容易被人誤解。如果你讓職員負責這方面的工作，可以給職員帶來“參與經營管理”的喜悅，一舉兩得。但是，你要不厭其煩地教職員支出現金以及開票據的方法。
（5）認真做好白天的工作安排和晚上的工作總結。在早上的工作安排會上，告訴全體職員老板不在的原因，提醒職員在接電話、接待顧客等方面不要出現過失、紕漏。如果職員僅僅對顧客說“今天老板不在”，那么顧客不知道老板為什么不在，遂產生“老板出去玩?！边€是“出去辦事了”的疑問。另外，接待顧客的方法欠妥，將給發廊的信譽帶來影響。晚上的工作總結會上應總結一天的工作情況，反省工作是否出現差錯。
大家知道，如果工作出現紕漏，職員一聲“對不起”便可了事，而經營者并不能僅僅以一句“對不起”便萬事大吉，而是會面臨失去信譽、生意不景氣、關門倒閉等嚴重后果、經營者不在時，如此重大的責任就落在了店長的肩上。
7、老板不在時如何接待顧客？
老板不可能總是呆在發廊，他時?？赡茉跔I業時間內外出。在老板外出期間，因未妥善接待老板的顧客，以至于失去顧客的例子不勝枚舉。有一老板曾多次接到顧客打來的電話：“貴店的職員不懂禮貌，不講規矩，我再也不會去貴店了，特地打電話告訴您?！币稽c細小的感情糾紛，便釀成失去重要顧客的重大損失。
只要分析這類和老板關系密切的特殊顧客的心理，采取相應的接待方式，即可滿足她們的自尊心。她們希望得到職員的高度重視．如果忽視了她們的這種心理，就會得罪她們，而且，老板不在時，由店長或職員代替老板為顧客服務，因技術的差異也可能令顧客不滿意。
事前，只要掌握了老板的顧客的心理狀態，則不難想出相應的接待方法。倘若用對待自己顧客的口吻和老板的顧客說話，則會激怒對方、得罪對方。因為職員的顧客一般都比老板的顧客年輕，所以平時職員對自己的顧客說話時語氣都較隨便。
平時應注意這此事項，老板不在時，要格外尊重老板的顧客，彬彬有禮、必恭必敬地接待，高速度、高品質地服務?？傊?，留住老顧客比增加新顧客更重要。
8、如何處理好自己的顧客與老板的顧客？
發廊的顧客有兩種：老板的顧客和職員的顧客。有的發廊老板也是師傅，一般情況下，因老板顧客多，常忙不過來，所以由職員為老板的顧客做簡單的服務。另外，為了讓職員練習、掌握技術，也會安排職員為老板的顧客做一系列簡單的操作。但是，對職員來說，當然是自己的顧客比老板的顧客更親近，更容易交流。因此，在為老板的顧客服務時，不自覺地和自己的顧客閑聊起來，花很多時間去照顧自己的顧客而冷落了老板的顧客。
對職員自身來說，當然希望盡量多為自己的顧客服務，哪怕多一分鐘也行，而不愿總閑下來無事可做。但是，發廊的老板同時為幾個顧客服務，忙得不亦樂乎時，也希望職員能為他分擔部分工作。老板的顧客看見職員對另一位顧客服務周到，熱情有加，而自己卻被拋在一邊，倍受冷落，心情絕對不佳。也就是說，如果職員曾在哪個細節上處理得不妥當，便會造成顧客的不快情緒。
如果在為自己的顧客服務的同時也要照顧老板的顧客，則應盡快完成對自己顧客服務，盡量細致周到地為老板的顧客服務。不僅老板外出時應對老板的顧客悉心照料服務，而且即使老板在店里忙碌時，也要如此接待老板的顧客。
9、如何召開研討會？
為了統一技術規范，必須召開研討會。若不對職員進行技術研究培訓，她們便不能準確掌握技術，所以，召開研討會、業務學習是非常重要的工作之一。
不能憑一時興起，心血來潮才召開研討會，而應每一個月或每年召開一次，而且事前應規定會議日期，安排會議的議題。如果沒有計劃，反而會有破壞工作的連貫性的負面作用。應對工作每一周或每個月進行總結，即根據會議日程對所有程序的技術逐一進行研究、討論，并讓職員實際運用，融會貫通。值得注意的是，一道程序的技術研究完后，過三個月應組織職員復習一遍，溫故而知新。如果教完了事，學完了事，那么，日久天長的研討會便成為了一種形式。細微的技術，這些細節最容易按自己的興趣、習慣去操作，你要付出相當大的努力對一些細微的技術加以統一規范。
通過每三個月對所學技術的復習，逐漸地統一職員的技術規范。如果發廊的職員多，可讓職員們輪流當“研討會的主持人”，將各種設備的配置、飲食的安排、收拾整理等一系列的工作統統交給研討會的主持人，則由店長負責處理。若發廊人員較少，則由店長負責處理這些工作。
10、對于剛從美發學校畢業的員工，怎么辦？
當體會到在美發學校所學的知識與發廊的實際操作技術有差異時，美發學校的畢業生皆感到困惑不解。
任何人都堅信在學校所學的知識是正確的。否則，學校便失去意義。然而，事實上學校傳授的知識也有誤。
美發學校是為對美發業一無所知的學生們描繪“美發界”的圖畫，讓她們了解、熟悉這幅圖畫的場所，或者說是學生們從窗外窺視美發界，明白“原來美發就是做這些工作”的地方。畫中之景與從窗外窺視的情景自然與實際接觸的情況有很大的差距。但是，在學生們的印象中，她們信賴學校的老師教的技術知識是正確的。
可是，通過圖畫掌握的技術與“賺錢來維持生活的技術”大相徑庭。你應該讓她們理解兩者的差異，向她們從頭傳授你們發廊的技術。凡事的開頭都很重要。
11、如何為新職員分配工作
“現在的新職員太差勁了?！蹦闶欠窠洺＿@樣發牢騷？
年紀輕輕的你竟然說出這種話，真令人吃驚。當年，你們作為新職員剛進發廊工作時，也曾被人如此評價：“現在的年輕人不聽話，真令人頭痛?！?BR> 無論什么時代，均可在書中找到“現在的年輕人令人頭痛”的感慨。也就是說，無論什么時代，年長者眼中的“年輕人”都“令人頭痛”?，F在，你看見比自己年輕的人，自然而然地重演了傳統老戲。幾百年、幾千年來，世界變了，而人們的成見是不變的。也就是說，“莫名其妙，琢磨不透”的是“年輕人”。令人琢磨不透，無可奈何，做事出人意料……這些便是“未知的力量”。如果做事循規蹈矩，則難以形成某種創新力量。不理解年輕人，就不能好好地利用這種“未知的力量”。
例如，安排新職員做具有一定責任的工作，分配她們采購洗發液，整理匯票，整理庫存清單等。如果她們無事可做，沒有發揮出她們的能力，表現自然“很差”。一旦有了明確的目標，她們就會充分施展自己的才能，用實際行動回擊別人的偏見。I
應不斷地為新職員安排“有新責任的工作”，讓她們的能力得以充分發揮?！白焐蠠o毛，辦事不牢”這種觀念是錯誤的。
12、怎樣迅速地處理發廊事故
失手將顧客的衣襟弄濕，誤將燙發水滴入顧客的眼睛里，顧客對藥水過敏并產生紅腫潰爛等等，發廊的工作中時常會發生這類事故，應分秒必爭、眼明手快、果斷迅速地采取措施，正確地處理事故。這似乎是理所當然的應急救護原則，但是有時候卻因動作緩慢、處理不及時而造成不可挽回的損失。眼藥水是否在固定的地方？備有治療皮膚過敏、發炎的藥品嗎？備有創可貼膏藥嗎？備有紗布嗎？對急救箱進行整理了嗎？必須對全體職員進行隨時取出急救用品的訓練。一旦事故發生，一名職員迅速去拿取必需的救護用品，另一名職員應馬上去陪伴顧客，安慰顧客。常有如下情況：一旦事故發生，職員慌慌張張地跑去拿東西，顧客被擱在一邊無人照料，這種不周到的處理方式將增添顧客的痛苦和憂慮。在緊急關頭，十秒鐘也會感到如同五分鐘、十分鐘一般漫長難熬。
“現在美發師給你您拿藥去了，馬上就來?！?BR>“現在美發師給您拿濕毛巾去了，馬上就來?！?BR> 留下來陪伴顧客的職員擔任解說兼挨罵的角色。當一個人陷入困境時，會焦急煩躁，總想發泄心中的不快，如果那時身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒氣便會煙消云散。情緒平靜后，她便可以冷靜地聽別人解釋、道歉。能否穩住顧客的情緒，關鍵在最初的五秒鐘。如果你拋開顧客去取藥，回來再安慰顧客，即使只花了一分鐘便把藥拿回來，但要多花數十倍的時間才能平息事件。
13、接待惟一的一位顧客時，怎么辦？
發廊并非每天都生意爆滿、顧客盈門、工作繁忙。
有時候，發廊只有惟一的一位顧客，生意非常冷清。這時，職員們會感到寂寞無聊。老板在為那位顧客做發型時，職員們一般都圍著老板，在一旁觀摹學習。如果職員們閑著在一邊看雜志而不去老板身邊學習，那么，事后老板會批評她們：“我在工作時，為什么不過來學習？”
但是都去圍住老板，會令有些顧客不高興。有的顧客會直言不諱地抗議：
“我討厭這么多人圍著我看?！?BR> 顧客來好不容易碰到了清靜的機會，結果反而精神緊張。顧客多時，店里略嫌嘈雜，而只有一位顧客對，店里又顯得空蕩蕩的，顧客不愿意這個時候被眾人當作猴子似地圍觀。這種情況下，你身為店長，必須做適當的安排，讓其中一名職員站在離顧客坐的椅子一步之遠的地方，為下一道程序做準備；另一名職員則站在接待處，以便有顧客進門的迅速上前領客人入座?？傊?，全體職員不要集中在一個地方，應適當地分散。安排一名接待員，在客人進門后立即接待她，這樣也不會造成一個顧客被圍觀的感覺。
14、怎樣協調各分店的店長任職之事？
假設一家發廊有A、B、C三家分店。最初，A分店店長資格最老且富有實力，其次的資格排列為B分店店長和C分店店長。后來，B分店店長辭職，店長由職員暫時代理，于是出現了A分店副店長的資歷和地位比B分店代理店長高的現象。
這種情況下，如果機械地召開A、B、C分店的店長會議，商議發廊的工作，那么A分店的副店長在不能參加會議的情況下，一定忿忿不平，將召集自己的心腹發泄不滿。最好是，也讓A分店的副店長出席店長會議。也就是說，調整各分店間工作的重點不是處理分店內部發生的問題，而是對三家分店進行綜合平衡后，做出種種決定。
因此．在B分店店長辭職后的最初階段，應該委托A分店的副店長當B分店的店長。但是，這種做法將有兩個弊端：其一是，B分店副店長以下的職員早就盼望能晉升一級，會為此而加倍努力工作，造成職員間的明爭暗斗；其二是，發廊業務多數由員工和顧客長年建立的關系所決定的，因此，即使A分店的副店長技術高超，她擔任B分店店長后，也難以立即作為B分店店長來接待新顧客。
在這種情況下，因A分店比B分店的規模大，故將A分店的副店長保留在原來的位置上會更有利于經營。另外，考慮到兩分店所處的位置環境不同而造成顧客分別為平民和上流社會人士的顧客層次差異，最后決定還是將B分店的代理店長升為店長，這樣更利于經營。采取別的方法也并非不可。為了給B分店帶來新的面貌，可將A分店的副店長提升為B分店的店長。但是，這種決策只求一新，卻潛伏著很大的危險性。我認為，除非在B分店找不到合適的人選，最好不要采取如此下策。當然，因雇用新風格的領導者而成功的例子也很多，但是，應全面地考慮，穩妥地采用最佳方案……
妥善處理人員安排的工作后，應召開工作研討會，討論商量各分店間的教育培訓工作、材料的購買、宣傳廣告、服務品質等工作。這時，應選擇年齡最大的人主持會議。若按各分店營業額的多少來評價分店的業績，則會引起不滿。這是因為她們所屬哪家分店是經營者安排的，自己并無選擇自由。
15、如何制定營銷計劃？
任何一家公司都會制定營銷目標，并為達到此目標而努力。如果沒有明確的目標，便不可能增加銷售額。采購發廊所需用品時，若你親自去采購，不但能通過與批發商討價還價來降低成本，而且有助于你擬定營銷計劃和目標。發廊是“待客”性質的行業，即使制定了周詳的計劃也只不過是紙上談兵。因此，必須時常參照營業方針和營業狀況來制定、完善發廊的營銷計劃和目標，否則計劃和目標將成為空談。
例如，人人都能制定出“提高兩成的零售客用裝營業額”這一計劃，但是怎樣才能提高兩成，如果沒有具體的行動方案，則為空談。
最常用的簡便方法是大張其鼓地宣傳。
另外，也可以開展如下的宣傳活動：向您奉獻發質診斷！現在，本發廊正在推出適合各種發質的方案?！?BR> “不同發質的美發產品的成分是什么？發質如何？差之一毫，失之千里。調理的時間是多少？后處理如何？”
這種和顧客談心式的打動人心的宣傳．出乎意料地有著良好的宣傳效果。
采取降低價格的促銷方法還是采用以高超精湛的技術來吸引顧客的促銷方法，要視自己發廊的具體情況而定。但是，制定目標，不斷采取新對策是非常重要的工作。
16、對顧客的寄存物品怎么辦？
空手來美發店的顧客很少，所以應對寄存物品加以十分的注意?！凹拇嫖锲贰彼傅摹凹拇妗辈⒎且患碗s的工作，關鍵在于“毫無差錯地物歸原主”。我?？匆娪械穆殕T簡單地對客人說“為您寄存行李”，然后將收到的行李塞進寄存處了事。如果客人寄存的大衣起皺打褶，或者鮮花的花瓣、葉子被碰落，則失去了寄存的意義。
另外，必須在寄存處將寄存物擺放得整整齊齊，這一點是妥善處理寄存物品的表現，也是職員良好修養的表現。通常，顧客來寄存物品時，職員會將寄存處的簾子“嘩”地拉開，問：“是這件嗎？”待顧客確認后，便將物品交還給顧客。這時，寄存處內物品放置的情況應一目了然，盡收眼底。
另外，絕對不能為顧客寄存手提袋或現金。因不能檢查手提袋里的東西或清點現金數額，如果事后客人記錯了，對取回的現金數額產生懷疑：“不對呀，我明明放了3.6萬元，少了1萬元”，則該發廊的聲譽將會受損。誰都可能記錯，萬一出現上述情況，不要慌張，應保持鎮靜，更不要惱怒地向客人翻白眼。遇到類似的糾紛，中型美發店則比大型美發店的麻煩大。大型美發店有女職員專門負責寄存物品的管理。小型美發店店鋪?。櫩涂梢钥匆娮约杭拇娴奈锲?。然而中型美發店因顧客人數不多，相關職員能分辨出哪件物品是哪一位顧客寄存的，因而未給顧客寄存牌。但是意外往往就出現在這種判斷上，而且，顧客也并非全是善人。有的顧客會冒領她人的物品，有的顧客則會謊稱寄存物品短缺，趁機敲美發店的竹杠。
17、降價的最低限度是多少
開展宣傳活動時，如果欲以低廉的價格來吸引顧客，那么價格應降低到什么程度為宜呢？
假設季卡的價格是480元，價格降低一成，為432元；價格降低兩成，為384元；價格降低兩成半，則為360元。
假設價格降至432元，顧客也許認為自有一點賺頭；若價格降至 384元，那么顧客腦海里便會閃現出節省的晚餐菜錢；如果價格降至360元，顧客那么顧客腦海里便會閃現出節省的晚餐菜錢；如果價格降至360元，顧客會認為此價格相當便宜合算。480元與360元實際上只差120元，但是從消費者的接受心理來看，360元是大出血的減價，因此，這個價格相當有吸引力，促銷效果非凡。
可是，此促銷手段的負面效應是給人一種“原來季卡只需那點錢呀”的印象，具有被顧客窺視生意內幕的危險。此促銷手段對經營者的威脅很大。不過，若不是每年一次的例行減價，從效果方面考慮，可采取將價格降至360元的方案?？墒?，美發業的工作屬手工勞動，而手工勞動的特點是按最高標準收費。因此，我認為與其用降價來吸引、招攬顧客，不如贈送給顧客與折扣金額等值的精美的裝飾品作為禮物，這是深得人心的促銷手段。
18、如何處理傷害事故
出人意料的是，發生在發廊的傷害事故相當多。為男顧客美發時，剃脖子上的發根時，剃傷了顧客的皮膚；有的顧客對美發品過敏紅腫等等。不僅顧客容易受傷，而且美發師也常常在忙亂中傷到自己的手指。發生了傷害事故后，最重要的是迅速妥善地進行處理。誰都可能失誤，沒有十全十美的人。因此，對一個人的評價在于發生事故后她怎樣處理事故。
首先，必須迅速果斷地進行處理。經常在報紙和電視上看到手指因事故被切斷，幸好處理及時，斷指得以連接縫合的新聞報導。這么嚴重的傷害，只要處理及時迅速，也能治愈。其次，處理必須正確無誤。皮膚受到刺激發炎后，涂抹刀傷藥是無濟于事的；給心里不舒服的病人服胃藥，肯定收不到治療效果。必須一開始就對癥下藥，進行正確妥當的處理。因此，應該讓每位職員了解可能發生傷害的種類，徹底掌握正確的處理方法。
隨時備齊處理傷害事故所需的藥品、工具，并放在指定的地方，由專人負責保管。職員越多，管理越容易松懈，一旦事故發生，找不到急救用品，就會耽誤處理。
藥品、工具必須保持一定數量，若一旦需要時才發現已經用完，則一切準備將付諸東流。
19、如何制定招攬顧客的計劃
在戶外的廣告招牌被收走后便失去了廣告的作用。
立在公路邊的招牌，幸運的話可保留四五天，若運氣不佳，當天就可能破清潔車或公路管理車收走．達不到宣傳的目的。采用在碼頭、車站散發廣告傳單的方法又如何呢？膽小的女孩子抱怨：“我害怕她們把廣告傳單塞到我手中，以至于我都不敢上街了?！被蛘?，有的人將遞過來的傳單廣告隨手扔進垃圾箱，不屑一顧。如果緊追著行人糾纏不休，則成了發廊的反面宣傳，這種魯莽的行為將導致發廊的聲譽受損。
在發廊的窗戶上貼滿花花綠綠的廣告又如何呢？這種宣傳方式不會給任何人帶來不快，造成麻煩，效果也不錯。但是，現在無論是商店還是發廊，從戶外能看見室內情景的設計裝飾更能吸引顧客。
在報紙上刊登廣告的宣傳方式又如何呢？假設報紙售出一萬份，有十個讀者按圖索驥，來惠顧發廊，這已是最好的宣傳效果，不可寄予更高的奢望。廣告的宣傳作用僅僅限于“這里有一家發廊”的介紹而已。
若招攬顧客的計劃處處受阻，難以執行，應不斷地轉換使用各種宣傳方式，期待著有朝一日，您的發廊能深入人心，家喻戶曉，取得可喜的宣傳效果。
經驗總結
1、 指導職員進行微笑訓練
請嘗試在深夜點燃蠟燭，獨自對著鏡子露齒而笑。你將會看見一張令人生厭的臉．并嘆道：“難道這就是我的臉孔嗎？”
這次，嘗試在同樣情況下，露出一張怒氣沖沖的臉。你一定將看到一張令無論心胸多么寬闊的人都會倉皇逃離的惡魔般的丑陋臉孔。俗話說：“人笑福準到?！蓖ǔ?，人們總被愛笑的人所吸引，聚集在她周圍。如果有兩個人忍俊不禁，笑得喘不過氣來，那么，周圍的人立即會懷著好奇心理圍上前去湊熱鬧，并問“有什么好笑的事情嗎”。這正如寒冷的冬日里熊熊烈火一樣。冬天，當人們走在路上兩手凍僵，面頰冷得像針扎，腳趾已麻木，失去知覺時，突然眼前出現一堆熱火，那么任何人都會奔向熱火取暖。在人們內心深處，常有一個冰凍的世界，隨時在尋求能給予自己溫暖、關懷、庇護的人。
笑容便是醫治這種心態的良藥，是使生意興隆的妙方，請你指導職員們進行微笑的訓練。
2、進行講話藝術的訓練
有一美發師讀高中時，說話仍然口吃，所以不敢在人前說話。為了矯正口吃，他每天進行4小時~~6小時的講話訓練，訓練自己嘴型正確，一字一句準確地發音。說話無障礙的人不會下意識地進行發音、講話的練習。他每天堅持不懈地練習發音、說話，一年、五年、十年……皇天不負苦心人，他終于取得了語言流暢自如的可喜成績，有了較強的語言運用能力?，F在的他可以從容不迫地在美發師、顧客面前侃侃而談，并擔任主持人，得心應手，游刃有余。
從“歡迎光臨”到“謝謝您的惠顧”的發廊營業用語，若字句發音不清晰，那么就很難博得顧客的好感。如果顧客聽不清你說的話，每句都得重復問一遍，那么將使雙方失去交流對話的興趣。但是，現今還有許多人不懂得正確的說話藝術。她們沒有接受過說話的訓練，說話時沒有停頓，語音語調也缺乏抑揚頓挫的美感。
身為美發店店長，必須首先從自已做起，進行正確、優美、動聽的講話訓練。否則，在職工大會等會議上發言，闡述自己的意見時，會由于表達不善而收不到預期的效果?，F在的錄音機十分普及，請充分利用錄音機進行講話訓練吧。
經過訓練后，你的講話藝術將大為提高。在某郊外，有一家餐館因服務小姐低頭致意的姿勢很優雅，便以服務小姐的訓練有素而遠近聞名。有一美發店長曾慕名而去，果然名不虛傳。當客人剛進大門時，服務小姐即緩緩地九十度鞠躬，說：“歡迎光臨”?？腿瞬妥狼叭胱?，服務小姐走上前來，先行大禮，然后遞上毛巾、水和菜單，再行大禮退下、離去。當客人選定菜肴，招呼服務小姐時，服務小姐又一次九十度，詢問：“您選好菜了嗎？”客人點菜后，服務小姐說：“明白了?！痹俅涡写蠖Y。幾乎每次都是這些禮儀的重復。
但是，她無意間發現了一個有趣的現象。這些小姐的彬彬有禮，也并不是從兒童時代就在生活中養成的習慣，而是進這家餐館工作后培訓的，故給人一種動作笨拙、僵硬、不自然的感覺。無止盡地重復這些禮儀，已使服務小姐們產生了膩味、反感的心理，動作中也流露出“我做夠了”的潛意識。自然嫻熟的九十度鞠躬即使不低頭也能顯得非常的優雅，而這里的服務小姐的鞠躬則不然。因此，這位店長再也不想上那家餐館了。
美發店的鞠躬要領也同樣如此，動作不能機械、僵硬、不自然。每天，全體職員反復進行帶著感激心情的低頭致意的練習，熟能生巧，習慣成自然。
3、如何選擇閱讀書刊的最佳位置？
發廊做是等待顧客光臨的生意，如果顧客絡繹不絕，源源不斷，職員就沒有時間讀雜志、看漫畫。但是，當店內無顧客時，在等候客人的這段時間，職員們該怎樣打發這空閑的時光呢？請你目不轉睛地直視前方，眼球不要轉動，然后雙臂向前伸，將食指指向前方，其余的手指握成拳。這是指人的姿勢。接著，請將前伸的雙臂緩緩地左右張開，眼球不要轉動。雙臂左右張開時，也能看見手指嗎？隨著手臂逐漸向左右移動，最后，你看不見伸出的手指了。
你看不見地方，便是所謂的視野極限。言歸正傳，顧客未上門的這段時間，職員們是可以閱讀雜志的。
這時，需要運用上述的視野極限的原理。店內一定有一個地方，從外面看不見你，而在那里看書的你卻能將顧客進門的情景一覽無遺。首先，請你在店內找到這個最佳位置，然后，發布命令：“今后你們看書時，坐在這里，面朝這個方向?！边@樣，你就是一個合格的美發店店長。
不要禁止職員看書，而應教她們選擇看書的最佳位置，并且向她們推薦有益的好書。為了達到這個目的，你要不斷地學習，充實自己。
4、怎樣給顧客端茶遞水？
在日本，即使是上等極品茶，為了表示恭謙，主人請客人飲茶時，也要說：“粗茶怠慢，請用……”這就是遞茶的禮節。因為發廊的工作繁忙，有的職員為省事而為客人送上滿滿一杯茶。獨身者自斟自飲，為了省事，一次性地注滿一杯茶水，這是可以理解的。但是，向客人敬茶時，應注入茶杯六成的茶水，這是禮節。如果注得太滿，茶水容易溢到茶幾上，茶杯底附帶的茶水會濺到客人衣服上；如果茶水太少，則顯得寒酸，所以六成茶水最為合適。
將杯中注入六成茶水后，端到客人面前，并熱情說：“歡迎光臨！”然后將茶遞給客人，再將茶水遞給自己的老板。不能因為對方是常來往的熟客，便省去禮儀，亂了規矩。應將茶點放在客人的右側，茶放在客人的左側。如果位置放顛倒了，則客人取茶點時，容易將茶杯碰翻。茶水點心的位置擺放準確后，再行一禮，退去。如果發現煙灰缸里有煙蒂，應輕聲說：“失禮了！”然后換上一個干凈的煙灰缸。
不要忘記，這時你代表的是發廊
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