發廊員工服務流程的細節執行

發廊員工服務流程的細節執行
眾所周知，在當今發廊界有很多人（包含老板、員工）都爭相出來學習，學習的內容包括經營管理、技術知識、服務溝通技巧。而多數人回去以后感覺所學的很多東西都非常有道理，但在用時卻倍感力不從心，總覺得不知如何做才能使店里的氣氛為之一變。 

　　其實，我們只要做好每個接待工作中的細節，并且執行到位，我們店就會為之改變而走向規范的管理。我用以下流程來拋磚引玉，供各同仁來探討。 
     
　　服務流程(從顧客進門到顧客離店)： 

　　一、員工調整心態，以積極的觀念來面對每個工作環節。 

　　“今天我來打拼我的事業！今天我會向我的目標邁進一步！” 
　　“今天我可以成長如我想要的一樣！我喜歡我的工作！” 

　　二、整理自己的儀容儀表。 

　　因為這是對他人的禮貌，因為這是自信的表現，因為這是喜悅的開始。 

　　三、站門候客。 

　　45°向外看,面帶微笑,因為門外的顧客才是我的顧客,他需要我給他良好的第一印象。給他這些他想的感覺。我希望外面的顧客看到我肢體語言而給我嘉許，從而進到我的店里。 

　　四、開門迎賓，拉門鞠躬45° 

　　“先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“歡迎光臨!”，“里面請!”要用愉悅的表情、歡快的語氣、熱情的語言來迎接來發廊的顧客。 

　　五、帶位和存包    

　　走在顧客2步前，并用手勢指引顧客在向外的客座上入坐，顧客有包的可以先存包再帶入坐，存包時要提醒顧客貴重物品自我保管，顧客自我確認柜門有沒有關好，鑰匙顧客自帶。 

　　六、招待、詢問是否喝茶水。 

　　向顧客介紹自己“您好，我是幾號助理叫×××，您可以叫我××?！薄罢垎柲鯓臃Q呼？” 

　　詢問顧客的姓名后，要稱贊顧客姓名好聽或有深意。 

　　詢問×××小姐是否喝茶水，如喝“××小姐，請稍等，我去準備?！彪p手遞給顧客并說：“××小姐，這是您要的茶水?！?nbsp;

　　七、咨詢顧客做的項目 

　　 “請問××小姐 您今天是做燙發設計嗎？”顧客回答后說“好的，那您有指定的設計師嗎？”“沒有，那沒關系，我可以幫您介紹本店資深×號來為您做個咨詢，好嗎？”“請稍等，我馬上回來?！?nbsp;

　　如果熟悉的顧客要稱呼其姓名“××小姐，今天做什么項目？指定哪位設計師？”“好的，那稍等，我幫您請他過來” 

　　指定的顧客在沒時間的情況下也要按流程來做，以保證顧客在這里消費沒有退步。 

　　八、請設計師，要求設計師在一分鐘之內到位 

　　向被服務顧客說：“對不起，這位小姐，打擾您一下，那邊有我們××老師的一位指定顧客，需要他過去作燙發設計，只需要兩分鐘就好?！薄啊痢晾蠋?，那么××小姐請您去為她作個燙發排列設計，可以嗎？”設計師走時再次向在服務的顧客說“對不起，請稍等，我兩分鐘就回來?！?nbsp;

　　助理帶設計師到位后先向顧客介紹設計師“××小姐，這位是我們的×號老師?！薄啊撂柪蠋?，這位是××小姐，她的需求是……”然后助理（不忙時）可以在一旁等候。 

　　九、大工與顧客設計溝通 

　　務必簡單明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以讓顧客先洗發或看發型書挑選三款發型；也可以把顧客帶到剪發顧客旁邊，邊溝通邊剪發，要照顧好先后的顧客，情緒要掌控好。 

　　十、帶洗發位 

　　設計師務必交代小工，注意事項一定要清楚，以顯認真待客。 

　　十一、穿洗頭袍、披毛巾 

　　助理要幫顧客系好和服、圍好毛巾，以防打濕顧客的衣服造成不快，小心扶顧客躺下，以舒適為準則。 

　　十二、洗發程序開始 

　?、儆檬謨葌仍囁疁?，詢問顧客水溫可以嗎？ 
　?、诖蛳窗l水起泡 
　?、塾檬指闺煜窗l，詢問“這樣的力道可以嗎？” 
　?、軟_水，二次洗發，沖水，上護發素，按摩沖水，熱毛巾沖擦干， 
　　PS：在洗發過程要看顧客的表情來說話，先說關心的話題，禮貌開始，分析發質，介紹活動，講產品的針對性，活動的優惠性等。 

　　十四、帶剪發位 

　　圍好剪發圍布，注意詢問松緊，去請設計師，并詢問顧客是否要茶水，告訴顧客你在一旁，有需要就叫一聲。 

　　十五、設計師剪發 
　　
　　再次詢問顧客對剛才的發型是否認同，確認后再開始剪。詢問顧客對前面的服務是否滿意，以便知道顧客對店內舉行的活動有何看法及建議，告訴顧客打理的方法及產品應用，確認滿意后再推燙、染、護卡，完后掃干凈頭發解和服。 

　　十六、帶顧客到收銀臺付款 

　　告訴收銀臺顧客的消費項目及金額。收銀員接單后問顧客是否對發型服務滿意，確認后贊美顧客，并再次詢問是否參加活動。接錢、找零時要說“謝謝！”“歡迎下次光臨！” 

　　十七、送顧客 

　　設計師送客到門外，門口的站班要說：“謝謝光臨，請慢走！”“請慢走，歡迎下次光臨！”并鞠躬45°。設計師要目送顧客20米開外，顧客回頭要揮手再見。 
　　十八、打電話追蹤 

　　設計師要在十八小時以內打電話給顧客，詢問顧客及其朋友是否滿意，滿意的話，請求顧客下次再帶家人、朋友來并指定找自己，不滿意速帶家人、朋友一起來重做，必須要用坦誠、用心、認真的語言。 

　　※ 所有員工在工作場面對顧客都要點頭講您好。 

　　關鍵用語： 

　　“歡迎光臨！”“對不起！”“可以嗎？”“謝謝！”“不好意思！”“謝謝光臨！”“請小心臺階?！斑@邊請?！薄靶枰獛兔?？” 

　　只要認真執行到以上的流程，發廊的改變是可以看得到的。