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應對顧客不滿的話術和禮儀

分類：發廊管理 閱讀：1114次
應對顧客不滿的話術和禮儀  



1、當技師為顧客提供的服務即將結束前。 


正確執行：1/對客人的變化和效果方面進行肯定。 


2/同時傳達居家打理要點。 


3/詢問客人的意見或滿意程度。如果客人提出不同的意見或異樣的感覺，立刻進行解答或處理。 


錯誤執行：沒有進行以上環節的處理，而直接進入到結帳的環節。 


話術參考：1/*姐，這樣的效果，就可以把臉型顯得呈橢圓形，也顯得更時尚年輕。 


          2/平時自己打理的時候，這里要***這里要*** 


          3/好了*姐，你感覺怎么樣？這樣的效果還滿意嗎？ 


環節解析：1/及時發現客人的不滿意的反應，在操作中直接進行整改，防止不滿意的情緒帶到客人離開本店以后。那是很嚴重的事情。 


          2/在對客人進行解釋后，如果客人依然堅持自己的不能接受的情緒時，要對客人的意見進行處理。技師或其它服務人員不要在繼續堅持自己的說辭。而企圖改變客人的看法。 


制度規定：發現客人有不滿意或不能夠接受的情況，只是以語言的勸說致使客人勉強接受離開的 


2、客人對專業技術或產品在理解中，表現出疑問或不滿意時：（如：燙發后用摩絲進行打理，造成頭發很硬的感覺時，客人會問，“頭發怎么硬邦邦的啊，感覺不好?！保?nbsp;


正確執行：技師要解釋清楚造成現象的原因，同時建議馬上可以進行改變的解決方法。 


錯誤執行：沒有做出讓客人感覺滿意的有效解釋。 


話術參考：如：為了讓頭發的彈性更持久，今天給您用的是摩絲，您要是不喜歡這樣的感覺，平時可以用著哩，保濕效果和彈性是一樣的。如果可以的話，麻煩您把頭發再洗一下，現在我就用著哩為您從新打理可以嘛。 


環節解析：類似這樣可以直接解決的不滿，絕對不要讓客人帶著問題出門。 


制度規定：沒有對客人的不滿進行解決的 


3、客人對操作最后的效果，在內心的感受中或個人的心理習慣上存在疑問。（如：客人說，這個發型怎么感覺這么不習慣啊，太夸張了吧?。?nbsp;


正確執行：1/正常闡述發型中存在的流行時尚元素，事實上與客人的臉型、身材是和諧的觀點。 


2/一定不要強制或堅持讓客人認同自己的觀點。 


3/明確的對客人不滿，做出本店的處理意見。 


錯誤執行：堅持否定客人的個人感覺是錯的，堅持造型的效果是適合客人的觀點。 


話術參考：1/*姐，你的臉型是***，而身材是****，發型的特點是***，在設計原理中和效果上，完全是***。 


         2/ 沒關系，*姐，您的滿意就是我們服務必須要做到的，所以一定要達到您的滿意才行。我希望您能嘗試一下改變，也希望您堅持新形象的轉變。我有個建議，也希望您能給預我的設計一點支持，您先堅持1周，1周后如果身邊的朋友或您自己確實認為不適合，麻煩你回來，我為您免費進行重新的設計，您看行嗎？ 


環節解析：1/客人心理類似這樣的疑問，多半代表著對服務效果的失望或習慣上的暫不接受。如果不進行合理的處理，可能帶著一種負面的影響離開。 


          2/這樣的問題不單純出現在燙、染、剪上，如果客人對營養或產品上的不滿，而不能夠給預重新補償的項目上，還要設定好回答的方式。 


          3/問題出現的關鍵所在：多半是操作者與客人溝通的時候，沒有讓客人完全理解發型與自己的性格、特征、習慣上的匹配。也沒有做好效果改變后，對可能出現的真實效果的心理提前接受鋪墊。 


制度規定： 


4、溝通與操作全部結束后，技師帶領客人到前臺結算當次的消費金額 


正確執行：親自帶領客人致前臺，且主動示意收銀員為客人進行消費結算。 


錯誤執行：讓客人自行結算。 


話術參考：小王，麻煩你給*姐結一下單。 


環節解析：1/親自帶領客人結算，會減少前臺與客人在消費實際項目的價格之間，可能出現的分歧。 


          2/如果前臺有疑問的時候，會直接與技師溝通，而非直接與客人辨別。否則會影響到客人的最后的心情。 


制度規定：無論是新客人還是老客人，結賬的時候技師在場 


5、前臺及時地給予回應 


正確執行：1/前臺接收到技師示意結單的信息后，應該快速肯定的回答技師的要求。 


          2/同時目光要友好的投向客人，詢問是否有會員卡。切示意客人稍侯。 


          3/如果環境的氛圍合適，適時地給予客人形象變化上的肯定。 


錯誤執行：當聽到技師的請求后，沒有對技師及客人作出任何語言上的回應。只是不緊不慢的進行著 結算。 


話術參考：1/ 好的，**技師。 


2/請問**姐，您有會員卡嗎？得到客人的回答后，回應“您稍等” 


環節解析：前臺積極快速的回應，會體現對待工作的一種態度。同時會給客人帶來一種順暢、愉悅的感受。也會體現門店員工之間融洽的工作合作關系。 


制度規定： 


6、向新顧客介紹辦理會員卡的情況，向老客人介紹店內的優惠或促銷的活動等。 


正確執行：1/前臺在結賬的時候，必須要做的一項工作就是，自然的將店內的各項優惠政策或促銷活動及會員卡的辦理情況，主動清晰的介紹個給每一個客人。 


          2/切合實際的為客人建議適合她的，真正能夠得到優惠的卡項。 


          3/此項內容，在客人操作前的接待咨詢中或技師的服務過程中，可能已經涉及了很多推薦的言辭，所以，前臺要掌握實際情況，做適當深度的解釋。 


錯誤執行：禁止執行強制推銷或車輪銷售 


話術參考：**姐，本店現在推出的優惠活動，您知道嗎？ 


環節解析：介紹活動、優惠政策、各種會員卡的規定，是門店收益的重要工作部分，所以不可以遺漏任何客人，讓所有的客人了解。 


制度規定：前臺未向客人詢問是否參加促銷活動、優惠或辦理會員卡的事宜 


7、為客人辦理會員卡（或執行促銷活動的收費，贈券等。） 


正確執行：1/指導客人進行會員資料的填寫或贈券接受人的資料填寫。切表示謝意。 


          2/清晰向客人說明會員卡或贈券的使用方法及使用范圍、要求等。 


錯誤執行：沒有清楚告訴客人卡或券使用時限制部分的要求。 


話術參考：1/*姐，店內定期會針對會員進行一些優惠、贈送、時尚信息等活動的發布，為了您能夠及時地掌握我們的資訊，所以要麻煩您在這里填寫一下個人的資料。 


         2/謝謝**姐，您的卡（贈券），請收好。 


環節解析：1/一定要向客人說明填寫個人資料的原因，防止客人對資料內容的不重視或對個人資料的保密方面的懷疑而不配合填寫。 


          2/說明卡的使用限制部分，是防止日后使用中發生誤會，而影響門店與客人所建立的信任。 


制度規定： 未向客人解釋清楚卡或贈券的使用范圍，而導致客人在消費上的不滿。 


8、前臺結算清楚后，向客人通報消費項目、名稱、金額。及會員享受的優惠部分。  


正確執行：1/前臺要準確地掌握客人消費的項目、購買的產品的原來價格，同時準確地介紹給客人優惠后的實際價格。 


         2/對待經理特批，需要特殊照顧的客人，要準確地轉達經理特惠的真正意義 


錯誤執行：1/對客人消費的項目價格模糊不清。 


          2/沒有對客人服務的項目價格進行講解，而是直接報告實際消費的價格。 


話術參考：1/**姐，您僅今天作的是**項目，原價是**元，會員享受**折，實際金額是**元。 


                  您購買的是**產品，原價是**元，會員享受**折，實際金額是**元。合計總額為**元。請您確認。 


          2/**姐，我們的經理特殊囑咐過，您是我們店特殊的貴賓，所以只收您**元就可以了。 


環節解析：1/讓客人對自己的消費清晰透明，會減少客人事后可能產生的疑問。尤其是對價格不是很清楚卻又不好意思深入盤查的客人更起作用。 


          2/對待需要特殊照顧的客人，通過前臺的準確意思傳達，可以讓對方感受到其在本店的特殊身份和位置。這樣的效果要比經理直接闡述效果好的多。 


制度規定：對直接報價的前臺， 


9、收取現金或消減卡額 


正確執行：1/接到客人的現金后，首先要對客人表示感謝。 


          2/對錢款進行檢驗，并執行唱收唱付規則。 


          3/為客人進行卡額的消減，并清客人簽字確認 


錯誤執行：1/對錢款檢驗的動作時間過大過長或不對錢款進行檢查。 


          2/沒有進行唱收唱付的規則。 


          3/消卡后沒有讓客人簽字 


話術參考：謝謝**姐，收您**元，找您**元。  


環節解析：1/收到現金后對客人表示謝意，是對客人表示的一種尊敬。同時也是平衡客人心理的一種行為 


         2/檢查錢款的真偽動作時間過大過長，會讓客人產生對自己不夠信任的感覺。如果不檢查，又要承擔收假鈔的風險。 


         3/唱收唱付可以防止在現金過手的時候，可能發生不必要的數額上的錯誤或誤會。 


制度規定：收到假鈔前臺負責賠付。 


10、保留非會員，有價值顧客的聯絡方式 


正確執行：對有價值的非會員顧客，禮貌的索取其聯絡方式。 


錯誤執行：直接讓客人留下電話。如：先生，請你留一下聯系方式好嗎？ 


話術參考：**姐，這樣的發型您還滿意嗎？ 


          1/當得到了客人“滿意”的回答后講“如果您方便的情況下，能否留一下您的聯絡方式呢，因為本店定期的會有時尚信息或優惠贈送等活動，也好讓您也能夠及時地掌握，您看可以嗎？  


          2/當客人的感覺中帶有不滿意的情緒的時候講“*姐，如果您方便的情況下，能否留一下您的聯絡方式呢？我們會及時的了解您回去的打理情況，如果確實存在問題，我們也會及時的為您安排時間，讓店長為您修正，您看可以嗎？” 


環節解析：1/對非會員聯絡方式的保留，有利于日后活動 開展。 


          2/但索取聯絡方式的時候，要有可信的理由，而且要順其自然的進行。對于不愿意保留者，同樣示意尊重和感謝的態度。 


          3/保留客人資料的過程中，能夠發現客人對服務是否滿意，更重要的是對不滿意的客人進行最后的補救。 


制度規定： 


11、向客人致謝，送客 


正確執行：1/感謝客人對各項工作的配合，同時叮囑貴重物品是否有遺漏。并表示歡迎再次光臨。 


          2/技師或助理送客到門外。 


錯誤執行：1/前臺語言上有送客的言辭，但表情和眼睛并未注視客人。 


          2/助理或技師沒有送客到門外。 


話術參考：謝謝**姐，東西都帶好了吧！您慢走，歡迎您再次光臨。           


環節解析：最后環節，讓客人感覺熱情依舊是關鍵的。不要讓客人產生交完錢了，就和剛進來的時候不一樣了的心里感覺。 


制度規定：沒有送客人到門外的技師，
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