學習
從發型師的角度出發,與顧客溝通,并非單單了解顧客需要什么發型就足夠,還要了解顧客的工作需要,發質需要,因為這些并非一個非專業發人能夠作定奪的,這方面則需要發型師通過跟顧客的語言溝通,以及發型師的細心觀察,從而給客人中肯定的意見,和可行的選擇,才能讓客人覺得你是專業的,并且放心把自已的“第二張臉”交給你。
而如何去跟顧客溝通,也不是僅僅生硬地單刀直入地了解顧客的需要則能了事。當每個顧客進門后,不要急著為她洗頭,建議發型師至小要花十五分鐘時間來做顧客咨詢。當發型師的意見和顧客的意見無法達成一至的時候,發型師應該堅持自已的專業眼光,盡量說服顧客接受的你的設計,當然這需要一個好的溝通技巧,如果最終無法達成共識,還是要尊重顧客的意愿。
發型師看到顧客的發型千萬不要去批評顧客原來的發型師的作品,而是對顧客加以贊美,比如:“你本來的發型,處理的蠻不錯的,卷度的感覺也很適合你,可惜是發型的顏色比較黑,沒有辦法呈現發型的線條與柔感,只要把發型顏色做一點調整,就能夠讓這個發型加分!”
這樣與顧客溝通不但沒有得罪顧客而且還給了顧客意見,結果顧客不但不生氣還會被打動,還說:“我也覺得很奇怪?為什么我以前的發型師沒有建議我染發,我還在想是不是他對染發沒有研究咧!以前我是真的不想染,但是最近我有點想染,只是沒有人告訴我有染發差別在哪里!”
發型師跟顧客的溝通時認真聽顧客想要什么樣的發型,滿足顧客的需求,當顧客的需求無法被滿足,顧客自然會選擇離開!所以發型師在和顧客溝通的時候,不要先自我設限,把自已會的、懂的、可以幫助顧客更漂亮的,分析讓顧客了解,顧客會自已決定什么的時候,該做什么消費,當發型師不在自我設限,就能自在表達專業理念,顧客才能理解,要做什么消費才會更漂亮,顧客對專業了解的越多,對發型師就越信賴,也可以分辨發型師好壞差別在那,自然能夠與顧客雙贏的局面。
發型師在與顧客溝通時最好與顧客建立良好的關系,對于一個美發從業的成功是至關重要的。因為發型師往往依賴于保持良好的口碑擴展生意。下面是關于建立成功的顧客關系的一些小提示。
當注意到一個顧客在等待時,親自到接待處招呼他。記住在顧客剛到還沒有換衣服和洗頭前幾分鐘坐下來聊一下。這對你是一個機會去大致了解他們。盡管不絕對準確、但至少可以得到一些啟示。這時你可以注意:她穿什么樣的衣服?傳統還是新潮?隨意還是正規?這可以反映出他從事什么工作或是什么性格的人。觀察一下她的發型并詢問她喜歡現在的發型嗎?頭發有什么問題?如果看出最近做過燙發或染發等化學處理也可以確認一下。這是一個向她提出你將怎么修剪頭發建議的機會。告訴顧客各種服務的價格(或在顧客能看到的地方貼上價格表)。通通常顧客會覺得某種服務的價格很尷尬,因此她們寧可不做這種服務也不去問價格。最后確保讓顧客知道這是一個雙向的交流過程。即:你會清楚的向她們解釋你將怎么修剪她們的頭發,同時如果她們對你修剪不滿意也應該向你提出來。這是一個很重要的時刻,讓顧客感覺到你對她們的需要和想法很感興趣,并且很在意能給她們一個令她們高興的發型。
詢問顧客是否預定下一次服務。只有當自已很確信顧客已經滿意時才讓她們離開發廓。記住給顧客名片(特別是第一次服務)陪同顧客到接待處,確認有人在那收錢。顧客付錢時不要停留在接待處,這樣她們可能以為你在等待小費而感到不舒服。
如果發型師和顧客有不同和意見,應先同意她的觀點;然后再技巧地說出你的意見。絕對不要與顧客爭論??偨Y發型師在與顧客溝通時。用45個字總結:微笑多一點;腦筋活一點;嘴巴甜一點;效率高一點;說話輕一點;肚量大一點;行動快一點;儀表美一點。上述內容可以看到一個發型師對自已要求,那么顧客又希望他的發型師是怎樣的呢?
——從顧客的角度深入分析
顧客的角度:
作為一個顧客,其實她們不單單想發型師能為我們做一個好的發型,同時她們會抱著一個“我是顧客、所以我是上帝”的心態,希望得到最好的服務。有時候,即使有一些很小的問題,例如發型師手指間的煙味,發型師是否有把注意力集中在自已身上,顧客都會留意到,而相對于一些對生活人要求的顧客,她們會非常介意這些問題。一下是一個針對發廓中顧客的采訪,他們會用實際的感受告訴你,什么樣的發型師最受歡迎。
職業感
準時,尤其是與顧客有預約時。
每次服務都要永遠像接待新顧客一樣。不要在熟客面前表現得太隨便。
不要在顧客面前吸煙、吃東西、等。
工作臺臺上不要擺放個人物品。
工作時間不要處理個人事務。
不要表現得手忙腳亂。
個人衛生
確保自已頭發干凈。使用除味劑或止汗劑。
習慣性地刷牙和漱口,(特別是飯后)。
適當飲食和睡眠以保持外表健康精神。
確保手和指甲干凈。
衣著
衣著干凈,剪栽搭配協調,能展現你的個性。穿著舒適、實用、干凈、完好的鞋,避免露腳趾的鞋。
不要戴過多的手飾。
女發型師化妝要適度。不要使用太濃的香水。
自已的發型要現代(顧客會把你的發型看作你設計水平的反映)
與顧客溝通
首先要搞清楚顧客這次來是需要什么服務,最好讓顧客用眼睛確認她們的發型是怎樣的,比如發型書、雜志或明星照片,總之盡量給圖片她們看。
保持眼光的接觸能表明你對顧客的話感興趣,但凝視會令你顯得驕傲和好斗。
使用顧客的名字能讓她們感到輕松,而且能讓她們更舒服地交談。顧客說話時點頭能鼓勵她們給出更多的回答。
注意顧客的情緒。你可能想進行最有興趣的談話,但顧客保持沉默,最好的方法是下次再談。
對于一個新顧客,永遠不要對她們目前的發型、頭發或使用的產品、做的不好的評論。這樣會限制她們交談的興趣并不舒服。
不要閑聊或評論其它顧客或雇員。
自已獨占談話內容會讓顧客感受到壓迫并阻礙了交流渠道。
搶話會讓顧客感到沮喪并退出交談。
注意力不集中會讓顧客感到遠和不安。希望通過這兩個角度的分析,能讓發型師朋友更全面細致地了解與顧客溝通的技巧,成為一個更成功的發型師